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Zielsetzung und Hintergrund:
Um das IK-Angebot bedürfnisorientiert weiterzuentwickeln und Innovationsideen zu generieren, ist ein ganzheitliches Verständnis der Zielgruppen notwendig. Durch die Durchführung von Umfragen kann dieses nicht gewonnen werden, da viele Bedürfnisse der Zielgruppen unbewusst sind. Ziel war es, die nicht fassbaren Faktoren in der Interaktion zwischen den Zielgruppen mit dem IK-Angebot über den gesamten Prozess zu erheben.
In der Bibliothek Wirtschaft & Management der TU Berlin wurde zur Schaffung begeisternder IK-Kundenerlebnisse mit den „Customer Journey Maps“ (CJMs) ein ethnographischer Ansatz verfolgt.
Methode und Vorgehen:
CJMs dokumentieren und visualisieren Prozesse, Bedürfnisse und subjektive Wahrnehmungen wie Gefühle und Gedanken von Menschen, entlang ihrer gesamten Beziehung mit einer Organisation. Zunächst wurden dafür von Studierenden Customer Journeys (CJs) für den Ist-Zustand des Besuches einer Online-Schulung sowie einer Vor-Ort-Schulung der Bibliothek erstellt. In einem zweiten Schritt wurden CJs für das Jahr 2025 erstellt. Beide CJs wurden in einer Fokusgruppe diskutiert.
Ergebnisse:
Durch die CJM-Methode identifizierte die Bibliothek schnell und mit wenig Aufwand einen Überblick über Lücken und Verbesserungsmöglichkeiten des IK-Kundenerlebnisses. Durch die 2025-CJs wurden Ideen für neue Services generiert. Darunter die künstliche Intelligenz „Osiris“ sowie ein Virtual Reality-Spiel.
Implikationen:
Bibliotheken können durch die CJM-Methode ein echtes Verständnis über das IK-Kundenerlebnis verschiedener Zielgruppen erlangen. Die Methode kann zukünftig durch Personas detailliert werden.
Kurzbiografie
Dr. Franziska Klatt studierte BWL an der TU Berlin. Dort war sie am Fachgebiet für Marketing tätig und promovierte zum Thema Innovationen. Im Anschluss arbeitete sie als Unternehmensberaterin mit Fokus auf die digitale Transformation. Seit 2013 leitet sie die Bereiche Teaching Library und Öffentlichkeitsarbeit der Bibliothek Wirtschaft & Management der TU Berlin.
Anne Petit (M.A.), studierte Informationswissenschaften an der FH Potsdam. Nach Tätigkeiten in der Lehre und in diversen Bibliotheken leitet Anne Petit seit 2019 die Benutzungsabteilung in der Bibliothek Wirtschaft & Management der TU Berlin.
Das ehemals traditionell zweischichtige Freiburger Bibliothekssystem wird seit Ende der 60er Jahre des vergangenen Jahrhunderts nachhaltig reformiert. Marksteine dieser Umgestaltung sind die Schaffung leistungsfähiger großer Fakultäts- bzw. Fachbereichsbibliotheken durch Zusammenlegung kleinerer bibliothekarischer Einheiten, Etatisierung des gesamten Bibliothekspersonals bei der Zentralbibliothek, Nachweis der Bestände sämtlicher dezentraler bibliothekarischer Einrichtungen im Online-Katalog und die enge Kooperation - über die Erwerbungsabstimmung hinaus - zwischen Fachreferenten und dezentralen Einrichtungen. Vor dem Hintergrund des neuen Hochschulgesetzes für Baden-Württemberg, aber auch sich wandelnder Anforderungen an die (zunehmend elektronische) Literatur- und Informationsversorgung seitens Studium, Lehre und Forschung zahlt sich die langjährige Reformarbeit hinsichtlich eines koordinierten universitären Bibliothekssystems aus, zwingt indes auch zu weiteren Reformschritten. Angesichts der Streulage der Albert-Ludwigs-Universität steht die dezentrale Struktur des Bibliothekssystems dabei nicht zur Debatte, muss sich aber mit Blick auf veränderte Informationsinfrastrukturen in der Hochschule neuen Herausforderungen stellen.
Mittendrin statt nur dabei : Informationskompetenz und Fachreferat an der Universität Konstanz
(2007)
Der Bologna-Prozess und die damit verbundene Einführung der gestuften Studiengänge bringt eine ganze Reihe von neuen Aufgaben für Bibliotheken mit sich. Im vorliegenden Beitrag wird der Fokus dabei auf die Stärkung der Informationskompetenz von Studienanfängern und Fortgeschrittenen gelegt, dies jeweils am Beispiel der Universität Konstanz. Während in den Bachelor-Studiengängen die Vermittlung von Informationskompetenz vorwiegend in Kursen geschieht, müssen für Graduierte (Master-Studierende, Doktoranden, Post-Docs etc.) auch andere Formen der Erreichung und Vermittlung gefunden werden. Die Rolle der Fachreferent/innen und die Konsequenzen für Bibliothek und Fachreferat werden diskutiert
Zahlreiche Bibliotheken bemühen sich mit elektronischen Auskunftsdiensten um eine optimale Beratung ihres Publikums. Online-Tutorials, FAQ-Listen, E-Mail-Formulare und Live-Chats bieten Hilfe bei der Informationsrecherche und –beschaffung, weisen jedoch spezifische Nachteile auf: Online-Tutorials sind aufwändig in der Erstellung, bei einer FAQ muss der Nutzer seine Frage den vorgegebenen Inhalten zuordnen, Live-Chats binden Auskunftspersonal und bei E-Mail-Auskünften ist der zeitliche Verzug bei der Antwort groß. Mit einem Chatbot, also einer virtuellen Figur, die die natürlichsprachig eingegebenen Fragen der Benutzer erkennt und auf Grundlage ihrer Wissensbasis rund um die Uhr beantwortet, können diese Nachteile ausgeglichen und ein zeitgemäßer Beitrag zur Vermittlung von Informationskompetenz geleistet werden. Die Entwicklung eines solchen Chatbots wirft Fragen der Computerlinguistik, des Grafik-Designs und der Kommunikationspsychologie auf, die hier diskutiert und am Beispiel des Chatbot-Projektes der SUB Hamburg illustriert werden.
Informationskompetenz: Seit einigen Jahren bewegt dieser Begriff auch in Deutschland die bibliothekarischen Gemüter und hat längst Eingang in den fachlichen und fachwissenschaftlichen Diskurs gefunden. Von Definitionen und Standardisierungsbemühungen über kooperative Initiativen bis hin zur praktischen Umsetzung vor Ort reicht das Feld, und die aktuell sich verändernden bildungs-, wissenschafts- und hochschulpolitischen Rahmenbedingungen sowie die Kontroversen der jüngsten Vergangenheit flankieren diesen Prozess bibliothekarischer Selbstverständigung und bestimmen ihn mit. Von Paradigmenwechsel und notwendig veränderter Standortbestimmung für die wissenschaftlichen Bibliotheken, von Neuorientierung und der Besetzung von Kompetenzfeldern ist viel zu hören und zu lesen. Zusehends verlagert sich das professionelle Engagement des Personals auf das letzte Aufgabenfeld der klassischen Trias: die Bestandsvermittlung an die Benutzerinnen und Benutzer. Hierhin gehört auch und gerade die Vermittlung von Informationskompetenz. Doch wennschon nicht seit jeher, so begreifen die Bibliotheken, und keineswegs bloß diejenigen des angloamerikanischen Raums, sich seit Jahrzehnten als lernende und lehrende Organisationen. Lediglich alter Wein in neuen Schläuchen also, wenn die Vermittlung von Informationskompetenz nunmehr zu den Kernaufgaben der Institution Bibliothek gezählt wird und in den Leitbildern zahlreicher Institute an zentraler Stelle firmiert? Nicht ganz.