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Wunsch- und Beschwerdemanagement im Spannungsfeld zwischen Kundenwünschen und Mitarbeiterzufriedenheit: Praxiserfahrungen mit Kulanz und Kundenbefragung

Suggestions and Complaints Management in the tension between customer requirements and employee satisfaction: practical experience with goodwill and customer survey

  • In den Monaten März und April 2012 hatten die Besucher der Bücherhalle Elbvororte Gelegenheit, ihre Meinung zu äußern. Unter dem Motto: 'Ihre Meinung ist uns wichtig' konnte eine Meinungskarte ausgefüllt werden. Mehr als 150 Bögen wurden abgegeben und ausgewertet. Durch Ankreuzen konnte man z.B. die Räumlichkeiten und die Atmosphäre der Bücherhalle bewerten, ebenso das Medienangebot und den Internetauftritt der Bücherhallen Hamburg. In einem freien Feld konnten Wünsche, Anregungen und Kritik schriftlich geäußert werden. Die Befragung war anonym, auf Wunsch konnte man sich die Ergebnisse der Befragung per Mail zuschicken lassen. Ziel war und ist es, den Service und die Angebote der Bücherhalle Elbvororte weiter zu verbessern.

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Metadaten
Author:Corinna Benthack
URN:urn:nbn:de:0290-opus-13558
Document Type:Konferenzveröffentlichung (Vortragsfolien)
Language:German
Date of Publication (online):2012/10/25
Year of Completion:2012
Creating Corporation:Bücherhallen Hamburg
Contributing Corporation:Bücherhalle Elbvororte
Release Date:2012/10/25
Tag:Corinna Benthack; Kundenzufriedenheit; Michel Kehden; Wunsch- und Beschwerdemanagement
goodwill; suggestions and complaints management
GND Keyword:Kulanz; Bücherhallen Hamburg
Contributor:Kehden, Michel
Themes:Bibliothekarische Dienstleistungen, Bibliotheks-Benutzung
Management, betriebliche Steuerung
Deutsche Bibliothekartage:101. Deutscher Bibliothekartag in Hamburg 2012