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Eine Kundenreise: Mit Prozessmanagement auf dem Weg zur Kundenorientierung

  • Aus der Innensicht einer Bibliothek sind Prozesse von vielen Sachzwängen geprägt. Oft werden Arbeitsabläufe nicht hinterfragt, weil der Alltag wenig Zeit lässt, um über Verbesserungen oder eine ganz neue Gestaltung nachzudenken, denn er läuft ja. Wie sieht der Prozess aber aus Sicht von Kundinnen und Kunden aus? An welchen Kontaktpunkten erleben Kunden die Bibliothek im Prozessverlauf? Die „Customer Journey“ visualisiert die Reise von prototypischen Kundinnen und Kunden entlang der verschiedenen Kontaktpunkte. Dabei werden nicht nur einzelne Prozess-Schritte dokumentiert, sondern vor allem auch die emotionalen Eindrücke der Kunden. Es geht um Lust und Frust an den Kontaktpunkten und um die Momente der Wahrheit. Was die Sache dabei nicht einfacher macht: Es gibt nicht „den“ Kunden oder „die“ Kundin. Wie gelingt es, sich im Team über Bedürfnisse unterschiedlicher Kundentypen klar zu werden und die Kundenreise zu einem guten Reiseerlebnis zu machen? Im Workshop werden dazu die Methode „Personas“, „Customer Empathy Map“, und „Customer Journey“ vorgestellt und ausprobiert. Der kollegiale Austausch unterstützt den Transfer in die eigene Praxis.

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Metadaten
Author:Cornelia VonhofORCiDGND, Eva Haas-Betzwieser
URN:urn:nbn:de:0290-opus4-179313
Parent Title (German):Hands-on Lab / Eine Kundenreise: Mit Prozessmanagement auf dem Weg zur Kundenorientierung (01.06.2022, 9:00 - 11:00, Seminarraum 6/7)
Document Type:Conference publication (Presentation slides)
Language:German
Year of Completion:2022
Release Date:2022/05/24
Tag:Customer Journey; Prozessmanagement; Service Blueprint
Themes:Management, betriebliche Steuerung
German Bibliothekartage / BiblioCon:110. Deutscher Bibliothekartag in Leipzig 2022 = 8. Bibliothekskongress
110. Deutscher Bibliothekartag in Leipzig 2022 = 8. Bibliothekskongress / Hands-on labs / Eine Kundenreise: Mit Prozessmanagement auf dem Weg zur Kundenorientierung
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