Das charmante Feld der Kundenanalyse: Wege, Methoden, Fallstricke

  • Bibliotheken möchten nah am Kunden sein – dieser Vortrag zeigt als Vorspann zu weiteren Vorträgen auf, dass Bibliotheken schon sehr lange nach Parametern suchen, die die Nähe der Sammlung, der (elektronischen) Dienstleistungen und Zugangswege zum Gebrauch und zum Nutzer sicherstellen. Die einzelnen Methoden entstammen verschiedenen wissenschaftlichen Forschungskonzepten wie der empirischen Sozialwissenschaft bzw. (kultur-)ökonomischen oder informationswissenschaftlichen Designs. Darauf aufbauend haben Bibliotheken anwendungsorientierte Modelle der Kundenanalyse entwickelt und ausprobiert. Ideal wäre - wie es im Ursprung von Sammlung und Bibliothek auch war - dass Eigengebrauch eine Sammlung entwickelt. Doch die Bibliotheken sind heute infrastrukturelle Informationseinrichtungen innerhalb komplizierter Systeme wie Forschung, Lehre, Bildung, Kultur und Lebensgestaltung mit vielfältigen Nutzerstrukturen und einer schwierigen Stellung im Markt. Der Nutzer scheint weit entfernt und unbekannt. Dies und die politische Wirklichkeit im Umgang mit Trägern und Politik, die Notwendigkeit, vielerorts täglich, um die finanziellen Ressourcen zu kämpfen, machen methodische Kundenanalysen scheinbar notwendig. Datenerhebungen zu Bedarf, Nutzung und Wirkung (Output, Outcome, Impact), Marktplatzierung, Benutzerinteresse, -zufriedenheit und -verhalten werden für Entscheidungen zur Produktentwicklung gebraucht – doch sind diese Zusammenhänge in Zeiten der sozialen Netzwerke des Web 2.0 noch gegeben? Erreicht man nicht mehr, wenn man den Ausguck hier platziert? Erkenntnisse qualitativer oder ganzheitlich orientierter Methodenmixes, z. B der Ethnographie, lassen nicht nur ein Déjà- vue der althergebrachten Bibliothekssoziologie aufscheinen, sondern spiegeln möglicherweise auch die „intrinsischen“ Werte für die Benutzer im Kontext der Debatte von Bibliothek als Kulturwert wieder. Der Vortrag fußt auf einer exemplarisch-historischen Sichtung der Fachliteratur.

Download full text files

Export metadata

  • Export Bibtex
  • Export RIS
  • Export XML

Additional Services

Share in Twitter Search Google Scholar
Metadaten
Author:Annette Kustos
URN:urn:nbn:de:0290-opus-9228
Document Type:Konferenzveröffentlichung (Vortragsfolien)
Language:German
Date of Publication (online):2010/03/24
Release Date:2010/03/24
Tag:Kommunikation; Mediengebrauch; impact; outcome; output
GND Keyword:Benutzerforschung; Benutzerverhalten; Kundenanalyse; Qualitätsmanagement; Web 2.0; usability
Themes:Bibliothekarische Dienstleistungen, Bibliotheks-Benutzung
Management, betriebliche Steuerung
Deutsche Bibliothekartage:99. Deutscher Bibliothekartag in Leipzig 2010 = 4. Leipziger Kongress für Information und Bibliothek

$Rev: 13581 $