Mystery Shopping als Bewertungsmethode der Dienstleistungsqualität von Bibliotheken

  • Mystery Shopping ist eine Bewertungsmethode, um die Dienstleistungsqualität von Unternehmen zu überprüfen. Es handelt sich um eine verdeckte Informationsgewinnung, die durch Testkunden ausgeführt wird. Die Methode hat bei Bibliotheken im deutschen Sprachraum noch kaum Eingang gefunden, obwohl Mystery Shopping (auch Silent Shopping genannt) in der Privatwirtschaft und besonders im Einzelhandel seit den 1960er Jahren zum Einsatz kommt. Der Vortrag erläutert, was Mystery Shopping grundsätzlich ist, und zeigt anhand einer Untersuchung an sechs Schweizer Hochschulbibliotheken, wie Mystery Shopping in der Praxis umgesetzt wurde.

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Metadaten
Author:Robert Barth, Karin Garbely, Marita Kieser
URN:urn:nbn:de:0290-opus-6514
Document Type:Konferenzveröffentlichung (Vortragstext/Aufsatz)
Language:German
Date of Publication (online):2009/06/01
Release Date:2009/06/01
Tag:Mystery Check; Mystery Shopping; Silent Shopping; Test Shopping
GND Keyword:Bibliothek; Dienstleistungsbetrieb; Testkauf
Source:Churer Schriften zur Informationswissenschaft Nr. 31
Themes:Bibliothekarische Dienstleistungen, Bibliotheks-Benutzung
Management, betriebliche Steuerung
Deutsche Bibliothekartage:98. Deutscher Bibliothekartag in Erfurt 2009

$Rev: 13581 $