EconDesk: Erwartungs- und Qualitätsmanagement in der Online-Vermittlung von Fachinformationen

  • EconDesk (http://www.econdesk.de), die Online-Auskunft der Deutschen Zentralbibliothek für Wirtschaftswissenschaften (ZBW) bietet individualisierte bibliothekarische und wirtschaftswissenschaftliche Auskünfte via E-Mail, Chat und Telefon. EconDesk umfasst: - die Recherche von wirtschaftswissenschaftlichen Fakteninformationen, - bibliothekarische Auskunft, - Einweisungen in die Literaturrecherche und - einen Literaturrecherchedienst. Das Konzept von EconDesk orientiert sich an US-amerikanischen Online-Auskunftsdiensten von Bibliotheken, beschränkt sich in der Zielgruppe aber nicht auf Angehörige eines Campus’, sondern ist überregional (deutschlandweit) ausgerichtet. Zielgruppen von EconDesk sind Forschung und Lehre sowie die freie Wirtschaft. Auch in der Tiefe der vermittelten Informationen geht EconDesk durch die Lieferung von Daten im Gegensatz zur reinen Nennung von Quellen und anderen bibliothekarischen Auskünften weit über andere Angebote hinaus. Die in EconDesk eingebundenen wissenschaftlichen Referentinnen und Referenten der ZBW ermöglichen mit ihrem Fachwissen das Angebot einer wissenschaftlich fundierten, fachspezifischen Informationsdienstleistung. Wichtigste Ziele von EconDesk sind der individuelle Zuschnitt auf die Nutzerbedürfnisse, eine hohe Nutzerzufriedenheit und die hohe Qualität des Services. Als Basis dafür wurde ein Erwartungsmanagement für EconDesk eingeführt. Eine in die Website eingebundene Service Policy und Beispiele von Fragen und Antworten ermöglichen es den Nutzerinnen und Nutzern einzuschätzen, was sie von EconDesk erwarten können. Die Online-Auskunft ist nun nicht länger eine E-Mail-Adresse auf der Bibliothekswebsite, sondern eine klar umrissene, definierte Dienstleistung, deren Leistungsumfang gut erkennbar und in wichtigen Elementen (z.B. Bearbeitungszeit) garantiert ist. Ein Qualitätsmanagement für EconDesk sichert darüber hinaus durch verschiedene Instrumente eine hohe Qualität der Antworten und die Ausrichtung der Dienstleistung auf die Wünsche der Nutzerinnen und Nutzer.

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Metadaten
Author:Nicole Krüger
URN:urn:nbn:de:0290-opus-3037
Document Type:Konferenzveröffentlichung (Vortragstext/Aufsatz)
Language:German
Date of Publication (online):2007/04/16
Contributing Corporation:Deutsche Zentralbibliothek für Wirtschaftswissenschaften (ZBW)
Release Date:2007/04/16
Tag:Chat-Auskunft; E-Mail-Auskunft; EconDesk; Erwartungsmanagement; Fachliche Auskunft; Online-Auskunft
GND Keyword:Auskunftsdienst; Erwartungsbildung; Online-Dienst; Qualitätsmanagement
Themes:Bibliothekarische Dienstleistungen, Bibliotheks-Benutzung
Deutsche Bibliothekartage:96. Deutscher Bibliothekartag in Leipzig 2007 = 3. Leipziger Kongress für Information und Bibliothek

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