Begeisternde IK-Kundenerlebnisse und -Innovationen mit Hilfe von Customer Journey Maps

  • Zielsetzung und Hintergrund: Um das IK-Angebot bedürfnisorientiert weiterzuentwickeln und Innovationsideen zu generieren, ist ein ganzheitliches Verständnis der Zielgruppen notwendig. Durch die Durchführung von Umfragen kann dieses nicht gewonnen werden, da viele Bedürfnisse der Zielgruppen unbewusst sind. Ziel war es, die nicht fassbaren Faktoren in der Interaktion zwischen den Zielgruppen mit dem IK-Angebot über den gesamten Prozess zu erheben. In der Bibliothek Wirtschaft & Management der TU Berlin wurde zur Schaffung begeisternder IK-Kundenerlebnisse mit den „Customer Journey Maps“ (CJMs) ein ethnographischer Ansatz verfolgt. Methode und Vorgehen: CJMs dokumentieren und visualisieren Prozesse, Bedürfnisse und subjektive Wahrnehmungen wie Gefühle und Gedanken von Menschen, entlang ihrer gesamten Beziehung mit einer Organisation. Zunächst wurden dafür von Studierenden Customer Journeys (CJs) für den Ist-Zustand des Besuches einer Online-Schulung sowie einer Vor-Ort-Schulung der Bibliothek erstellt. In einem zweiten Schritt wurden CJs für das Jahr 2025 erstellt. Beide CJs wurden in einer Fokusgruppe diskutiert. Ergebnisse: Durch die CJM-Methode identifizierte die Bibliothek schnell und mit wenig Aufwand einen Überblick über Lücken und Verbesserungsmöglichkeiten des IK-Kundenerlebnisses. Durch die 2025-CJs wurden Ideen für neue Services generiert. Darunter die künstliche Intelligenz „Osiris“ sowie ein Virtual Reality-Spiel. Implikationen: Bibliotheken können durch die CJM-Methode ein echtes Verständnis über das IK-Kundenerlebnis verschiedener Zielgruppen erlangen. Die Methode kann zukünftig durch Personas detailliert werden. Kurzbiografie Dr. Franziska Klatt studierte BWL an der TU Berlin. Dort war sie am Fachgebiet für Marketing tätig und promovierte zum Thema Innovationen. Im Anschluss arbeitete sie als Unternehmensberaterin mit Fokus auf die digitale Transformation. Seit 2013 leitet sie die Bereiche Teaching Library und Öffentlichkeitsarbeit der Bibliothek Wirtschaft & Management der TU Berlin. Anne Petit (M.A.), studierte Informationswissenschaften an der FH Potsdam. Nach Tätigkeiten in der Lehre und in diversen Bibliotheken leitet Anne Petit seit 2019 die Benutzungsabteilung in der Bibliothek Wirtschaft & Management der TU Berlin.

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Metadaten
Author:Franziska Klatt, Anne Petit
URN:urn:nbn:de:0290-opus4-178401
Document Type:Conference publication (Poster)
Language:German
Date of Publication (online):2022/04/06
Year of Completion:2022
Date of first Publication:2022/02/14
Publishing Institution:Berufsverband Information Bibliothek
Contributing Corporation:Technische Universität Berlin, Die Bibliothek Wirtschaft & Management
Release Date:2022/04/08
Tag:Customer Experience; Customer Journey Maps; Kundenbedürfnisse
Page Number:1
Note:
Vortrag auf dem 3. Informationskompetenz-Tag D-A-CH
Themes:Vermittlung von Informationskompetenz, Teaching Libraries, E-Tutorials
other meetings:Informationskompetenze-Tag D-A-CH
Licence (German):License LogoCreative Commons - CC BY - Namensnennung 4.0 International
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