Mystery Shopping in Bibliotheken. Projekt im WS 2013/14 Studiengang B.Sc. Informationswissenschaft Hochschule Darmstadt

mystery shopping in libraries

  • Im Rahmen eines Semesterprojektes an der Hochschule Darmstadt im Studiengang Informationswissenschaft unter Leitung von Prof. Dr. Berthold Meier wurde die in Bibliotheken zur Beurteilung der Auskunfts- und Servicequalität noch sehr selten angewandte Methode des Mystery Shopping erprobt. Für die Studie sind verschiedene Hochschul- und Universitätsbibliotheken im hessischen Raum persönlich und virtuell besucht worden. Der verwendete Fragenkatalog ist im Laufe des Semesters durch eine konstruktive Diskussion innerhalb der Studiengruppe erstellt worden. Der Fragenkatalog wurde hierbei in 4 Schwerpunktbereiche unterschieden. Als Schwerpunktbereiche wurden definiert: - Face-to-Face (direkte Auskunftsqualität und Kundenfreundlichkeit) - Email-Auskunft (Beurteilung der Antwortqualität und –zeit) - Physische Präsenz (Beurteilung der räumlichen Gegebenheiten und technischen Ausstattung) - Webauftritt (Beurteilung der Benutzerfreundlichkeit sowie der Serviceangebote) Die Ergebnisse der Fragebögen wurden inhaltlich diskutiert und mit Hilfe eines selber entwickelten Punktesystems bewertet. Grundsätzlich konnte festgestellt werden, dass sich die Methode des Mystery Shopping für die Beurteilung der Auskunfts- und Servicequalität von Bibliotheken durchaus eignet. Die Auswertung der Einzelergebnisse ergab ein relativ homogenes Bild der besuchten Bibliotheken. Für eine differenziertere Bewertung wird ein häufigerer Besuch der Bibliotheken empfohlen.

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Metadaten
Author:Catherine Beaupère, Claudia Schlemmermeyer, Anna Unrau
URN:urn:nbn:de:0290-opus-17362
Document Type:Konferenzveröffentlichung (Vortragsfolien)
Language:German
Date of Publication (online):2014/07/23
Contributing Corporation:Hochschule Darmstadt
Release Date:2014/07/23
Tag:Bibliotheksmanagement; Qualitätsmanagement
library management
Contributor:Meier, Berthold
Themes:Bibliothekarische Dienstleistungen, Bibliotheks-Benutzung
Management, betriebliche Steuerung
Deutsche Bibliothekartage:103. Deutscher Bibliothekartag in Bremen 2014

$Rev: 13581 $