TY - GEN A1 - Wigger, Elsbeth T1 - Zielvereinbarungen als Steuerungselement – Erfahrungen der Stadtbücherei Rheine T1 - Goal achievement agreements as control element - experiences of the public library Rheine N2 - Die Stadt Rheine hat 1993 damit begonnen, die gesamte Verwaltung zu reformieren und sich von der hoheitlichen Verwaltung alter Schule zur modernen Dienstleistungsverwaltung zu wandeln. Für alle Bereiche der Kommunalverwaltung wurden Produktbeschreibungen erarbeitet, die Zieldefinitionen und Kennzahlen umfassen. Diese Produktbeschreibungen sind seither Teil des Haushaltsplans. Die Zielvereinbarungen des Produkts 1303, Stadtbücherei, werden vorgestellt und erläutert. Der lang andauernde und noch nicht abgeschlossene Refomprozeß wird kritisch dargestellt. KW - Qualitätsmanagement KW - Prozessorganisation KW - Öffentliche Bibliothek KW - Gemeindeverwaltung KW - Steuerung KW - Zielerreichung KW - Zielvereinbarung KW - goal achievement KW - target achievement KW - public library KW - organization Y1 - 2006 U6 - http://nbn-resolving.de/urn/resolver.pl?urn:nbn:de:0290-opus-2394 ER - TY - GEN A1 - Georgy, Ursula T1 - Quality Function Deployment als strategisches Managementinstrument für T1 - Quality function deployment as a strategic instrument for library management N2 - Bibliotheken beschäftigen sich seit einigen Jahren verstärkt mit den Themen Qualitätsmanagement – hier insbesondere dem Beschwerdemanagement – und Kundenbindung. Doch zeigt die Realität, dass beide Strategien vielfach nebeneinander verfolgt werden ohne die Synergien beider Techniken (voll) auszuschöpfen. Die Folge davon ist, dass immer noch Dienstleistungen entwickelt werden, die so vom Kunden nicht ge©wünscht sind, oder die bereits von Mitbewerbern – und hier sind nicht nur Bibliotheken gemeint – bereits (besser) angeboten werden. Quality Function Deployment (QFD), eine Planungstechnik, die ihren Ursprung in Japan hat und seit den 1980er Jahren auch verstärkt in den USA und Europa eingesetzt wird, dient dazu, die vom Kunden geforderten Qualitätsmerkmale in entsprechende Produkt- bzw. Dienstleistungsmerkmale umzusetzen. QFD stellt somit einen ganzheitlichen Lösungsansatz für die Entwicklung und Optimierung von Dienstleistungen dar, denn er berücksichtigt die Analyse der Kundenanforderungen (Quality), die Ermittlung der wichtigsten Dienstleistungsmerkmale (Functions) sowie die Positionierung gegenüber dem Wettbewerb (Deployment). QFD stellt somit im Rahmen der Qualitätstechniken keine klassische Qualitätssicherungsmaßnahme dar sondern hebt auf die qualitätskritischen Pfade eines gesamten Prozesses ab. Im Mittelpunkt steht das Verständnis des Kunden, d. h. die Übertragung der Kundenaussagen auf die tatsächlichen Kundenanforderungen. Dabei gilt es Basis-, Leistungs- und Begeisterungsanforderungen zu unterscheiden und diese mit der eigenen Marktposition abzugleichen, um dann durch Dienstleistungsentwicklung bzw. –verbesserung entsprechend positiv im Markt zu positionieren. Das Ergebnis ist eine nach Kundenprioritäten ermittelte Dienstleistungsplanung und -einführung. Damit orientiert sich QFD letztendlich sowohl am Kunden, den Prozessen, den Dienstleistungen, der Bibliothek als Einrichtung, dem Markt als auch dem Wettbewerb. Der Vortrag beschreibt das Grundprinzip von QFD, den Methodenbaukasten sowie die Arbeitsweise mittels dieser Planungstechnik an einem Beispiel aus dem bibliothekari©schen Umfeld und stellt die Vorteile, die diese Methode auch für Bibliotheken hat, vor. KW - Bibliothek KW - Qualitätsmanagement KW - Beschwerdemanagement KW - Kundenbindung KW - Quality Function Management KW - Qualitätssicherung KW - Quality Function Management KW - library KW - library management Y1 - 2006 U6 - http://nbn-resolving.de/urn/resolver.pl?urn:nbn:de:0290-opus-2426 ER - TY - GEN A1 - Vonhof, Cornelia T1 - Qualitätsmanagement in Bibliotheken: Zukunftsorientiertes Handeln zwischen Kundenorientierung, Mitarbeiterorientierung und Finanzkrise N2 - Qualitätsmanagement ist in Bibliotheken schon lange kein Fremdwort mehr. Es ist jedoch noch die Ausnahme, Qualitätsmanagement zum umfassenden Leitkonzept für das Management der Organisation zu machen. Der Vortrag will auf der Basis des CAF-Modells (Common Assessment Framework) ein Vorgehenskonzept vorstellen, mit dem Bibliotheken und Informationseinrichtungen die Steuerung der Organisation auf zentrale qualitative Anforderungen ausrichten können. Dabei geht das zugrunde gelegte Qualitätsverständnis über die Frage der Fehlervermeidung weit hinaus. Es bietet praktikable Lösungsansätze, um die Gestaltungsspielräume und Gestaltungsnotwendigkeiten in der täglichen Arbeit im Spannungsverhältnis von Kundenorientierung, Mitarbeiterorientierung und Ressourcen sichtbar und umsetzbar zu machen: Qualitätsmanagementmethoden werden genutzt, um Leistungs- und Effizienzsteigerungen zu planen und zu realisieren. Illustriert wird das Konzept am Beispiel einer Bibliothek, die sich mit dem CAF-Modell in einen umfassenden Veränderungsprozess begeben hat. KW - Qualitätsmanagement KW - Bibliothek Y1 - 2005 U6 - http://nbn-resolving.de/urn/resolver.pl?urn:nbn:de:0290-opus-283 ER - TY - GEN A1 - Eich, Ulrike T1 - Qualitätsmanagement durch kollegiale Beratung: Anlass, Wahl der Partner, Wahl der Themen T1 - Qualitiy management by peer visiting N2 - Der Vortrag schildert den Hintergrund und den Entstehungsprozess der kollegialen Beratung. Er schildert, wie die Beratungsgruppen zusammen gekommen sind udn welche themen Gegenstand der Beratungen waren. Die Schlussfolgerungen und Ergebnisse können anderen Bibliotheken Hinweis und Hilfe bei der Nachnutzung sein. KW - Wissenschaftliche Bibliothek KW - Qualitätsmanagement KW - Kollegiale Beratung Y1 - 2008 U6 - http://nbn-resolving.de/urn/resolver.pl?urn:nbn:de:0290-opus-4340 ER - TY - GEN A1 - Müller-Jerina, Alwin T1 - Vom Qualitätsmanagement zur Zertifizierung – Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit N2 - 2004 haben sich auf Initiative der Dezernate 49.1.2 der Bezirksregierungen Köln und Düsseldorf die Stadtbibliotheken Dormagen, Erkrath, Leichlingen, Neuss, Krefeld und Wesel entschlossen, einen Qualitätsmanagement-Verbund zu gründen und nach ISO 9001: 2000 zertifizieren zu lassen. Ziel war und ist es, die Bibliothekskunden noch stärker als bisher in den Mittelpunkt der Bibliotheksarbeit zu rücken. Die Anforderungen der Kunden sollen den Maßstab für Management- Entscheidungen bilden – und dies nicht nur bei größeren Vorhaben, sondern vor allem bei den vielen kleinen Dingen, die die Zufriedenheit der Kunden ausmachen. In den vergangenen 18 Monaten haben die Bibliotheken das Qualitätsmanagement-System eingeführt. Sie haben sich auf eine gemeinsame Qualitätspolitik und gemeinsame Qualitätsziele geeinigt. Die Arbeitsabläufe einschließlich der Prozesse zur Bibliothekssteuerung wurden überprüft und abgestimmt. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wurden geschult und haben sich in das neue Management-System eingearbeitet. Neben der fachlichen Unterstützung wurde das Projekt auch finanziell durch das Land Nordrhein-Westfalen gefördert. Im Februar 2006 wurde der Verbund durch den TÜV-Süd geprüft und zertifiziert. Durch das System-Audit wurde den Bibliotheken bestätigt, daß das eingeführte Qualitätsmanagement-System die Kunden in den Mittelpunkt der Bibliotheksorganisation rückt und die Arbeitsabläufe wirksam steuert. Die sechs Verbund-Bibliotheken gehören zu den Vorreitern des bundesdeutschen Bibliothekswesens. Bisher wurden erst zwei kleinere Bibliotheken zertifiziert – Freiberg/Neckar mit einem Gesamtbestand von ca. 30.000 ME und Walldorf/Baden mit ca. 38.000 ME. Aber nicht nur aus diesem Grund ist das Projekt bundesweit einmalig: Erstmalig arbeiten mehrere Bibliotheken auf Management-Ebene so eng zusammen. Hervorzuheben ist, daß die beteiligten Bibliotheken völlig unterschiedlichen Größenordnungen angehören (ca. 25.000 bis 220.000 ME). Das Spektrum reicht von der Klein- bis zur Großstadtbibliothek. Die Bibliotheken konnten bei der Einführung des Qualitätsmanagement-Systems von ihrem unterschiedlichen Erfahrungshorizont profitieren. Darüber hinaus konnte der Verbund einen Sponsor gewinnen. So wird im Verbund die Software N5-Process Solution der N5 GmbH Stuttgart eingesetzt. Die Software ermöglicht die webbasierte Dokumentation des Qualitätsmanagement-Systems. Das Projekt setzt insgesamt damit in vielerlei Hinsicht Maßstäbe für das Öffentliche Bibliothekswesen. Es kann aber auch für andere Bereiche der Kommunalen Selbstverwaltung Vorbildfunktion haben. Der Vortrag beschreibt den derzeitigen Stand des Qualitätsmangement-Systems im Verbund sowie in der Stadtbibliothek Neuss und gibt beispielhaft Einblicke in das webbasierte Dokumentations-Handbuch. Schließlich wird auf die Vor- und Nachteile einer Gruppenzertifizierung eingegangen. KW - Stadtbibliothek KW - Qualitätsmanagement KW - Verbraucherzufriedenheit Y1 - 2006 U6 - http://nbn-resolving.de/urn/resolver.pl?urn:nbn:de:0290-opus-2561 ER - TY - GEN A1 - Wittenauer, Volker T1 - Qualitätsentwicklung durch Kollegiale Beratung - Vorbereitung und Durchführung aus Sicht der beratenden Bibliothek N2 - Mit Blick auf den Wettbewerb zwischen Hochschulen und die dynamischen Entwicklungen auf dem Informationssektor sind Hochschulbibliotheken gehalten, ihre Ziele immer wieder zu überprüfen und die Organisation von Arbeitsprozessen ständig zu optimieren. Im Bestreben nach Effizienz und Qualität ist der Blick von außen hilfreich. Dabei erweisen sich Fachkollegen aus anderen Bibliotheken aufgrund ihres Detailwissen oftmals besser in der Lage als Unternehmensberatungen, Stärken und Schwächen zu identifizieren und im Sinne von "Best Practice" in einen konstruktiven Dialog zu treten. 2007 haben sich deshalb Universitätsbibliotheken aus Nordrhein-Westfalen und Baden-Württemberg entschlossen, diesen Weg der kollegialen Beratung zu gehen. Im folgenden wird dieser Prozeß der Kollegialen Beratung aus Sicht der beratenden Bibliothek beschrieben und es werden dabei zentrale Erfahrungswerte herausgestellt. Die Ausführungen beziehen sich auf die Kollegiale Beratung der Partnerbibliotheken ULB Bonn, UB Heidelberg und ULB Münster. KW - Prozessmanagement KW - Benchmarking KW - Beratung KW - Qualitätsmanagement KW - Bibliothekswesen KW - Universitätsbibliothek Y1 - 2008 U6 - http://nbn-resolving.de/urn/resolver.pl?urn:nbn:de:0290-opus-4394 ER - TY - GEN A1 - Bilo, Albert A1 - Scholle, Ulrike T1 - Evaluation & Qualitätsentwicklung. Die institutionelle Evaluation an der UB Duisburg-Essen 2006/2007 N2 - Die Universitäts Duisburg-Essen, seit 2003 fusioniert Universität mit mehr als 30.000 Studenten hat ein systematisches Verfahren der Qualtätsentwicklung aufgebaut. Im Rahmen eines institutionellen Evaluationsverfahrens wurde als prototypische Anwendung neben der Universitätsleitung, die Universitätsbibliothek analysiert oder treffender gesagt, sie hat sich selbst analysiert. Dabei wurde ein interessantes Instrumentarium und ein sehr motivierendes Vorgehensmodell entwickelt. Das Verfahren hat eine grosse Dynamik ausgelöst und vielversprechende Aktivitäten mobilisiert. Aus der Sicht der Bibliotheksleitung handelt es sich um ein Verfahren, das der Thematik "Management und betrieblicher Steuerung" neue Impulse gibt. Im Vortrag werden das Vorgehen, die wichtigsten Ergebnisse und die Nachwirkung vorgestellt. Eine Einordnung in den Zusammenhang der Ansätze des strategischen Marketings ist beabsichtigt. KW - Evaluation KW - Qualitätsmanagement KW - Qualitätssteigerung Y1 - 2008 U6 - http://nbn-resolving.de/urn/resolver.pl?urn:nbn:de:0290-opus-4620 ER - TY - GEN A1 - Klotz-Berendes, Bruno T1 - Geschäftsprozessmanagement - Qualitätsmanagement - Zertifizierung nach ISO 9001:2000 in Hochschulbibliotheken N2 - Der Vortrag soll einen Einblick in die Bedeutung dieser Themen für Hochschulbibliotheken geben. In Zeiten, in denen sich die Hochschulbibliotheken auf immer schneller wandelnden äußeren Rahmenbedingung und gleichzeitig steigenden Anforderungen einstellen müssen, ist es wichtig flexibel regieren zu können. Durch ein Geschäftsprozessmanagement können die Prozesse gestaltet und gesteuert werden. Der konsequente nächste Schritt ist die langfristige und systematische Sicherung der Qualität der Prozesse. Dabei sind die Bibliothekdienstleistungen nur unterstützende Prozesse für die Kernprozesse der gesamten Hochschule. Im letzten Teil des Vortrages wird die Zertifizierung nach IS0 9001 thematisiert. Die Hochschulbibliothek ist seit 2001 Teil der Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001:2000 des Fachbereiches Wirtschaft der Fachhochschule Münster. KW - Prozessmanagement KW - Qualitätsmanagement Y1 - 2008 U6 - http://nbn-resolving.de/urn/resolver.pl?urn:nbn:de:0290-opus-5394 ER - TY - GEN A1 - Kustos, Annette T1 - Das charmante Feld der Kundenanalyse: Wege, Methoden, Fallstricke N2 - Bibliotheken möchten nah am Kunden sein – dieser Vortrag zeigt als Vorspann zu weiteren Vorträgen auf, dass Bibliotheken schon sehr lange nach Parametern suchen, die die Nähe der Sammlung, der (elektronischen) Dienstleistungen und Zugangswege zum Gebrauch und zum Nutzer sicherstellen. Die einzelnen Methoden entstammen verschiedenen wissenschaftlichen Forschungskonzepten wie der empirischen Sozialwissenschaft bzw. (kultur-)ökonomischen oder informationswissenschaftlichen Designs. Darauf aufbauend haben Bibliotheken anwendungsorientierte Modelle der Kundenanalyse entwickelt und ausprobiert. Ideal wäre - wie es im Ursprung von Sammlung und Bibliothek auch war - dass Eigengebrauch eine Sammlung entwickelt. Doch die Bibliotheken sind heute infrastrukturelle Informationseinrichtungen innerhalb komplizierter Systeme wie Forschung, Lehre, Bildung, Kultur und Lebensgestaltung mit vielfältigen Nutzerstrukturen und einer schwierigen Stellung im Markt. Der Nutzer scheint weit entfernt und unbekannt. Dies und die politische Wirklichkeit im Umgang mit Trägern und Politik, die Notwendigkeit, vielerorts täglich, um die finanziellen Ressourcen zu kämpfen, machen methodische Kundenanalysen scheinbar notwendig. Datenerhebungen zu Bedarf, Nutzung und Wirkung (Output, Outcome, Impact), Marktplatzierung, Benutzerinteresse, -zufriedenheit und -verhalten werden für Entscheidungen zur Produktentwicklung gebraucht – doch sind diese Zusammenhänge in Zeiten der sozialen Netzwerke des Web 2.0 noch gegeben? Erreicht man nicht mehr, wenn man den Ausguck hier platziert? Erkenntnisse qualitativer oder ganzheitlich orientierter Methodenmixes, z. B der Ethnographie, lassen nicht nur ein Déjà- vue der althergebrachten Bibliothekssoziologie aufscheinen, sondern spiegeln möglicherweise auch die „intrinsischen“ Werte für die Benutzer im Kontext der Debatte von Bibliothek als Kulturwert wieder. Der Vortrag fußt auf einer exemplarisch-historischen Sichtung der Fachliteratur. KW - Benutzerforschung KW - Kundenanalyse KW - Benutzerverhalten KW - Qualitätsmanagement KW - usability KW - Web 2.0 KW - Mediengebrauch KW - Kommunikation KW - impact KW - outcome KW - output Y1 - 2010 U6 - http://nbn-resolving.de/urn/resolver.pl?urn:nbn:de:0290-opus-9228 ER - TY - GEN A1 - Acevedo Hinchado, Ana T1 - Quality Management in Merida Public State Library: an extensible local experience N2 - Der Vortrag stellt das lokale Projekt der Merida Public State Library in Spanien im Bereich Qualitätsmanagement vor. KW - Qualitätsmanagement KW - Spanien KW - Merida Public State Library Y1 - 2010 U6 - http://nbn-resolving.de/urn/resolver.pl?urn:nbn:de:0290-opus-9519 ER - TY - GEN A1 - Kirchgäßner, Adalbert T1 - Qualitätsentwicklung durch kollegiale Beratung : Diskussion und Umsetzung der Empfehlungen N2 - Zehn Bibliotheken haben von Mitte 2006 bis Mitte 2007 einen gegenseitigen Beratungsprozess durchgeführt, um in ihren Bibliotheken durch konstruktive Beratung die Veränderungsprozesse voranzutreiben. Über den Anlass, die Partnerfindung, die Themenstellung und den Ablauf der Beratung wird an anderer Stelle berichtet. In diesem Beitrag werden die Erfahrungen diskutiert, die acht dieser Bibliotheken mit den Empfehlungen, gemacht haben, die sie von den beratenden Bibliotheken bekamen. Die Beratung auf Gegenseitigkeit führte zu praxisgerechten Veränderungsempfehlungen. Die Einbeziehung der Mitarbeiter aller Ebenen führte zu einem konstruktiven und kreativen Veränderungsprozeß, der dazu verhalf, die anstehenden und notwendigen Veränderungen in der Organisation und in den Arbeitsabläufen (weiter) zu entwickeln und die erforderlichen Veränderungen gut zu begründen. Diese Art des Beratungsprozesses erforderte einen hohen Aufwand, der durch das Ergebnis gerechtfertigt wurde. KW - Bibliothekswissenschaft KW - Qualitätsmanagement KW - Bibliotheksorganisation KW - Organisationsveränderung Y1 - 2008 U6 - http://nbn-resolving.de/urn/resolver.pl?urn:nbn:de:0290-opus-6037 ER -