TY - GEN A1 - Krüger, Nicole T1 - EconDesk: Erwartungs- und Qualitätsmanagement in der Online-Vermittlung von Fachinformationen N2 - EconDesk (http://www.econdesk.de), die Online-Auskunft der Deutschen Zentralbibliothek für Wirtschaftswissenschaften (ZBW) bietet individualisierte bibliothekarische und wirtschaftswissenschaftliche Auskünfte via E-Mail, Chat und Telefon. EconDesk umfasst: - die Recherche von wirtschaftswissenschaftlichen Fakteninformationen, - bibliothekarische Auskunft, - Einweisungen in die Literaturrecherche und - einen Literaturrecherchedienst. Das Konzept von EconDesk orientiert sich an US-amerikanischen Online-Auskunftsdiensten von Bibliotheken, beschränkt sich in der Zielgruppe aber nicht auf Angehörige eines Campus’, sondern ist überregional (deutschlandweit) ausgerichtet. Zielgruppen von EconDesk sind Forschung und Lehre sowie die freie Wirtschaft. Auch in der Tiefe der vermittelten Informationen geht EconDesk durch die Lieferung von Daten im Gegensatz zur reinen Nennung von Quellen und anderen bibliothekarischen Auskünften weit über andere Angebote hinaus. Die in EconDesk eingebundenen wissenschaftlichen Referentinnen und Referenten der ZBW ermöglichen mit ihrem Fachwissen das Angebot einer wissenschaftlich fundierten, fachspezifischen Informationsdienstleistung. Wichtigste Ziele von EconDesk sind der individuelle Zuschnitt auf die Nutzerbedürfnisse, eine hohe Nutzerzufriedenheit und die hohe Qualität des Services. Als Basis dafür wurde ein Erwartungsmanagement für EconDesk eingeführt. Eine in die Website eingebundene Service Policy und Beispiele von Fragen und Antworten ermöglichen es den Nutzerinnen und Nutzern einzuschätzen, was sie von EconDesk erwarten können. Die Online-Auskunft ist nun nicht länger eine E-Mail-Adresse auf der Bibliothekswebsite, sondern eine klar umrissene, definierte Dienstleistung, deren Leistungsumfang gut erkennbar und in wichtigen Elementen (z.B. Bearbeitungszeit) garantiert ist. Ein Qualitätsmanagement für EconDesk sichert darüber hinaus durch verschiedene Instrumente eine hohe Qualität der Antworten und die Ausrichtung der Dienstleistung auf die Wünsche der Nutzerinnen und Nutzer. KW - Auskunftsdienst KW - Online-Dienst KW - Qualitätsmanagement KW - Erwartungsbildung KW - EconDesk KW - Online-Auskunft KW - E-Mail-Auskunft KW - Chat-Auskunft KW - Fachliche Auskunft KW - Erwartungsmanagement Y1 - 2007 U6 - http://nbn-resolving.de/urn/resolver.pl?urn:nbn:de:0290-opus-3037 ER - TY - GEN A1 - Bachfeld, Sigrun A1 - Christensen, Anne A1 - Christof, Jürgen T1 - Automatische Auskunftsgespräche? Anforderungen an den Einsatz von Chatbots in Bibliotheken T1 - Automatic reference interviews? Requirements for the implementation of chatbots in libraries N2 - Zahlreiche Bibliotheken bemühen sich mit elektronischen Auskunftsdiensten um eine optimale Beratung ihres Publikums. Online-Tutorials, FAQ-Listen, E-Mail-Formulare und Live-Chats bieten Hilfe bei der Informationsrecherche und –beschaffung, weisen jedoch spezifische Nachteile auf: Online-Tutorials sind aufwändig in der Erstellung, bei einer FAQ muss der Nutzer seine Frage den vorgegebenen Inhalten zuordnen, Live-Chats binden Auskunftspersonal und bei E-Mail-Auskünften ist der zeitliche Verzug bei der Antwort groß. Mit einem Chatbot, also einer virtuellen Figur, die die natürlichsprachig eingegebenen Fragen der Benutzer erkennt und auf Grundlage ihrer Wissensbasis rund um die Uhr beantwortet, können diese Nachteile ausgeglichen und ein zeitgemäßer Beitrag zur Vermittlung von Informationskompetenz geleistet werden. Die Entwicklung eines solchen Chatbots wirft Fragen der Computerlinguistik, des Grafik-Designs und der Kommunikationspsychologie auf, die hier diskutiert und am Beispiel des Chatbot-Projektes der SUB Hamburg illustriert werden. N2 - Many libraries are currently establishing electronic reference services to provide optimal assistance for their patrons. Online tutorials, FAQ lists, e-mail forms and live chats provide help during information seeking and retrieval, yet all of these services show particular disadvantages: both online tutorials and live chats are labour-intensive for the libraries, FAQs force patrons to detect their questions within a set of existing categories of answers, and E-Mail reference demands for the patrons’ patience. A chatbot is a virtual character who can both understand and answer questions in natural language using a knowledge base accessible 24/7. A chatbot is therefore an up-to-date addition to the existing reference services and supports information literacy. The implementation of a chatbot involves aspects of computational linguistics, graphic design, communication and psychology. The article profiles these aspects, illustrating them with experiences made during a chatbot project at the State and University Library of Hamburg. KW - Chatbot KW - Agent KW - Auskunftsdienst KW - Informationskompetenz KW - E-Learning Y1 - 2005 U6 - http://nbn-resolving.de/urn/resolver.pl?urn:nbn:de:0290-opus-2747 ER - TY - GEN A1 - Franke, Fabian T1 - "Frag‘ die UB": Das lokale Auskunftsmanagementsystem der Universitätsbibliothek Würzburg N2 - Bibliotheken verbessern den Service für ihre Benutzer und zeigen ihre Leistungsfähigkeit in der Öffentlichkeit, indem sie ihre Benutzer aktiv zu Wünschen, Anregungen, Beschwerden oder Anschaffungsvorschlägen auffordern und diese schnell, professionell und nach innen wie außen transparent bearbeiten. Der Vortrag stellt das zentrale Auskunftsmanagementsystem der UB Würzburg vor, das in Zusammenarbeit mit dem Lehrstuhl für Informatik II der Universität Würzburg auf Basis von php und MySQL entwickelt wurde und prinzipiell nachnutzbar ist. Das Logo „Frag' die UB" fordert unübersehbar auf allen Internetseiten der UB Würzburg dazu auf, sich an die Bibliothek zu wenden. Die eingehenden Mitteilungen werden automatisiert und auf Wunsch auch anonymisiert in eine Datenbank übernommen und automatisch an den zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet. Eine Web-Oberfläche bietet den Mitarbeitern die Möglichkeit, nach Anfragen und Antworten zu recherchieren, und unterstützt sie durch Textbausteine bei der Bearbeitung. Ebenfalls integriert ist eine Statistikfunktion. KW - Universitätsbibliothek KW - Auskunftsdienst KW - Informationssystem Y1 - 2006 U6 - http://nbn-resolving.de/urn/resolver.pl?urn:nbn:de:0290-opus-1798 ER - TY - GEN A1 - Steinberg, Jan A1 - Winkler, Stefan T1 - Wissen wächst aus Information – Virtuelle Auskunft im Lernprozess N2 - Bibliotheken als Orte der Vermittlung von Information haben eine herausragende Funktion im Prozess des individuellen und gesellschaftlichen Erwerbs von Wissen: Neben dem Zugang zur Information besitzen sie gleichzeitig die Kompetenz, Information zu selektieren, zu strukturieren und zu vermitteln. Den Prozess „lebenslanges Lernen“ können sie mit passgenauen Angeboten begleiten. Auskunft als klassische, personenzentrierte Dienstleistung ist eingebunden in diese Lernprozesse – Auskunft als kooperative Dienstleistung in Bibliotheksverbünden optimiert diese Dienstleistung: Fachlich spezifisch qualifiziertes Personal steht zur Verfügung und wird herangezogen. Umfang und Art der Auskunftsdienstleistung kann nach dem Leitbild der einzelnen Bibliothek festgelegt werden, subsidiär kann die Beratungsleistung weiterer Bibliotheken genutzt werden. Der Vortrag zeigt das Funktionieren des Verbundes „Virtuelle Auskunft“, der vom BSZ auf Basis einer Open-Source-Software realisiert ist und allen Bibliotheken offen steht. KW - Informationsvermittlung KW - Konstanz / Bibliotheksservice-Zentrum Baden-Württemberg KW - Auskunftsdienst Y1 - 2007 U6 - http://nbn-resolving.de/urn/resolver.pl?urn:nbn:de:0290-opus-4079 ER - TY - GEN A1 - Weilenmann, Anne-Katharina T1 - Szenario einer mobilen Auskunft T1 - Mobile Reference N2 - Die Informationsvermittlung an den Universitätsbibliotheken findet heute meist (noch) vor Ort statt, virtuelle Auskunftsangebote sind zwar auch hierzulande zu einem wichtigen zusätzlichen Instrument geworden, ausser der E-Mail-Auskunft werden diese jedoch bis jetzt eher zögerlich eingesetzt von den verschiedenen Institutionen. Das Spektrum reicht neben der Auskunft per E-Mail über Webformulare, Chat bis zu Web Contact Centern. Vereinzelt trifft der Recherchierende auch auf „virtuelle Agenten“, wie dies z.B. bei „Stella“ der Staats- und Universitätsbibliothek Carl von Ossietzky in Hamburg der Fall ist. Was ist der nächste Schritt? Folgt auf die virtuelle Auskunft womöglich die „mobile Auskunft“ bzw. Informationsvermittlung? „The technology I want most is a PDA device that contains all the information I need to do my work.“ Dieses Zitat eines High School-Studenten verdeutlicht die Ansprüche, welche unsere KundInnen in Zukunft an das Dienstleistungsangebot der Bibliotheken stellen werden. Die Forderung nach dem „Now or never“, zu jeder Zeit, an jedem Ort auf jede Information zugreifen zu können, wird in einer immer mobileren Gesellschaft zunehmen. Was heisst dies nun für Informationsanbieter, im Besonderen für die Bibliotheken? Wie müssen oder können diese ihre Dienstleistungen noch besser auf ihre KundInnen ausrichten? Wie könnte eine „mobile Informationsvermittlung“ aussehen? Es werden Ideen und ein mögliches Szenario der Zukunft skizziert. KW - Auskunftsdienst KW - Bibliographische Auskunft KW - World Wide Web 2.0 KW - Elektronische Bibliothek KW - Mobile Auskunft Y1 - 2007 U6 - http://nbn-resolving.de/urn/resolver.pl?urn:nbn:de:0290-opus-3538 ER - TY - GEN A1 - Barz, Carmen A1 - Häuslbauer, Petra T1 - Kollegiales Feedback im Auskunftsdienst als Instrument der kooperativen Qualitätssicherung N2 - Kollegiales Feedback im Auskunftsdienst als Instrument der kooperativen Qualitätssicherung Entwicklung und Sicherung der Auskunftsqualität ist seit nunmehr fünf Jahren Thema in der Münchner Stadtbibliothek Am Gasteig. Über die Methode der prozessorientierten partizipativen Evaluation wurde die Qualität der Dienstleistung Auskunft eruiert. Das Ergebnis dieser Untersuchung war eindeutig: die Dienstleistung Auskunft muss (im Sinne des Kunden) optimiert werden! Ganz oben auf dem Maßnahmenkatalog standen und stehen dabei die Optimierung von Auskunftsinterviewkompetenz und das Arbeiten an und mit Qualitätsstandards für den Auskunftsdienst, die im Anschluss an die Evaluation unter Einbindung aller Mitarbeiter definiert wurden. Nach der gemeinschaftlichen Formulierung von Standards und Verhaltensweisen galt es, diese in den Arbeitsalltag zu integrieren. Ein erster Anlauf gelang über die Methode „Standard der Woche“, die in der Diskussion zwei Aspekte verfolgte: • die fokussierte Aufmerksamkeit als Anlass zum Überdenken der Standards und Verhaltensweisen, • das gegenseitige Ansprechen auf die individuelle Handhabung der Standards und Verhaltensweisen. Nachdem sich der „Standard der Woche“ primär auf den ersten Aspekt konzentrierte, sollte ein Ansatz gefunden werden, der – step by step - die zweite Intention in den Fokus rückt. Ein institutionalisiertes Feedback – eben das ‚gegenseitige Ansprechen’ unter Kollegen auf das Agieren im Face-to-Face Kontakt mit den Kunden – schien eine geeignete Methode, um Sichtund Verhaltensweisen im beruflichen Feld der Auskunft verändern und erweitern zu können. Der Vortrag stellt die Zielsetzung des Kollegialen Feedbacks sowie den methodischtheoretischen Hintergrund vor, beschreibt die praktische Umsetzung und Erfahrungen. KW - Auskunftsdienst KW - R�ckmeldung KW - Qualit�tssicherung KW - Johari-Fenster Y1 - 2011 U6 - http://nbn-resolving.de/urn/resolver.pl?urn:nbn:de:0290-opus-11246 ER - TY - CHAP A1 - Haerkoenen, Sonja T1 - "Ask a Librarian live" - Erste Ergebnisse eines Bibliotheks-Chat-Angebotes via Instant Messaging T1 - 'Ask a Librarian live' - first results of a library chat service via instant messaging N2 - Digitale Auskunft per chat oder instant messaging ist in den USA bereits seit einigen Jahren weit verbreitet. Auch in Grossbritannien wird mit verschiedenen Umsetzungsmöglichkeiten experimentiert. Zur Zeit läuft an der Bibliothek der Cardiff University ein Pilotprojekt, das in diesem Vortrag vorgestellt wird. Das dortige dezentrale Bibliothekssystem mit 16 Bibliotheken, die 28 Fakultäten betreuen, stellt hierbei besondere Anforderungen an die ausgewählte Software (LibraryH3lp) sowie die Organisation und Implementierung des Dienstes. Einleitend wird daher zunächst der Projektverlauf kurz skizziert. Den Schwerpunkt dieses Vortrages bildet jedoch die detaillierte Evaluation der seit September 2010 eingegangen Chatanfragen. Diese Auswertung basiert sowohl auf quantitativen als auch auf qualitativen Daten. Besonders berücksichtigt werden hierbei vor allem die Transkripte der Anfragen sowie erhaltenes Nutzerfeedback. Eine Umfrage des beteiligten Bibliothekspersonals zu dem neuen Dienstleistungsangebot gibt zudem Aufschluss über die Meinung der Mitarbeiter zu dem neuen Kommunikationsmedium. Der Volltext ist zugaenglich unter der folgenden URL: http://prezi.com/_lyazidufjtl/ask-a-librarian-live-erste-ergebnisse-eines-bibliotheks-chat-angebotes-via-instant-messaging-100-deutscher-bibliothekartag-berlin-2011/ KW - Chatten KW - Instant Messaging KW - Dienstleistung KW - Auskunftsdienst KW - digital reference KW - virtual reference KW - chat KW - instant messaging KW - reference services Y1 - 2011 U6 - http://nbn-resolving.de/urn/resolver.pl?urn:nbn:de:0290-opus-10919 ER - TY - GEN A1 - Kamp, Heike T1 - Noch Fragen? - Weiterentwicklung der Auskunftsdienste an der SuUB Bremen N2 - E-Books, E-Journals und elektronische Informationen sind jederzeit online verfügbar. Auch Kommunikation erfolgt zunehmend elektronisch per Mail, Twitter, Facebook. Sind im Zeitalter von Google und Amazon die Auskunftsplätze in Bibliotheken eigentlich noch zeitgemäß oder eher ein personalintensiver Luxus, der angesichts schrumpfender Budgets keine Zukunft mehr hat? U.S amerikanische wissenschaftliche Bibliotheken bündeln bereits die Funktionen der verschiedenen Serviceplätze und setzen dort zunehmend angelernten (studentischen) Mitarbeiterinnen statt "reference librarians“ ein. Die Staats- und Universitätsbibliothek (SuUB) Bremen vertritt einen anderen Ansatz: das Personal an den Serviceplätzen verleiht der Bibliothek ein Gesicht. Es gilt, die sich wandelnden Informationsbedürfnisse von Nutzern zu ermitteln und die an den Auskunftsplätzen eingesetzten Bibliothekarinnen gezielt zu schulen. Der Vortrag stellt die 2007 begonnenen Modernisierungen im Auskunftsbereich (z.B. Bündelung von Auskunftsdiensten) dar und erläutert die Auswirkungen der Maßnahmen auf die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter (z.B. andere Formen der Zusammenarbeit finden) und die Unternehmensorganisation (z. B. die Einführung einer Teamstruktur). KW - Informationsvermittlung KW - Auskunftsdienst KW - Tresengebundene Informationsvermittlung Y1 - 2014 U6 - http://nbn-resolving.de/urn/resolver.pl?urn:nbn:de:0290-opus-16532 ER - TY - GEN A1 - Born, Andrea T1 - Arbeitsplatz Auskunftstheke - Fragen und Antworten im Goldfischglas N2 - Wie wird die Auskunft der Zukunft aussehen? Zu welchen Zeiten? Mit welchen Dienstleistungen: Theke, mobil, digital? Wie ändert sich das Berufsbild? Das Thema Auskunft und Auskunftsdienste steht seit geraumer Zeit auf der Tagesordnung fast aller öffentlichen Bibliotheken ob groß oder klein und drängt nach Antworten und Lösungen. Der "Fishbowl" greift als besondere Form der Podiumsdiskussion und des interaktiven kollegialen Austauschs die Dynamik des derzeitigen Wandels in der ÖB-Welt besonders gut auf und kann Anregung zur Weiterentwicklung bieten. KW - Auskunftsdienst KW - Öffentliche Bibliothek KW - information desc Y1 - 2016 U6 - http://nbn-resolving.de/urn/resolver.pl?urn:nbn:de:0290-opus4-23462 ER - TY - GEN A1 - Hämmer, Viola A1 - Schmitt, Manuela T1 - Wegweiser durch den Informationsdschungel - Wie organisiert man eine einheitliche Auskunft? T1 - Signpost in the jungle of information - How to organize a standardized information desk N2 - Die Auskunft einer wissenschaftlichen Bibliothek hat beträchtliche Außenwirkung. Studierende, Wissenschaftler und externe Nutzer erwarten kompetente Antworten auf vielfältige Fragen. Ein einheitlicher Auskunftsdienst auf hohem Niveau ist aber nicht leicht zu organisieren. Wie kann man erreichen, dass alle Mitarbeiter über Neuigkeiten immer gut informiert sind? Wie kann man erreichen, dass alle Mitarbeiter die Frage eines Auskunftssuchenden in gleicher Qualität zufriedenstellend beantworten? Wie schafft man eine einheitliche Bibliotheksauskunft – auch bei heiklen Fragen? Die UB Würzburg entwickelte Leitlinien für den Auskunftsdienst, die den Kollegen gleichzeitig Mindeststandards und Orientierungshilfe sein sollen. Außerdem wurde eine spezielle interne Fortbildungsreihe für das Thekenpersonal konzipiert. Weiterhin werden Fragen und Antworten im hauseigenen Auskunftsmanagementsystem QuestionPoint zugänglich gemacht. KW - Auskunftsdienst KW - Auskunftsleitlinien KW - Leitlinien Y1 - 2012 U6 - http://nbn-resolving.de/urn/resolver.pl?urn:nbn:de:0290-opus-13116 ER -