TY - GEN A1 - Vonhof, Cornelia A1 - Haas-Betzwieser, Eva T1 - Vom Geschäftsgang zum Prozess: Prozessmanagement in Bibliotheken N2 - Prozessmanagement hat als Managementinstrument in den letzten Jahren in Bibliotheken aller Sparten Einzug gehalten hat. Es bewegt sich an der Schnittstelle von Organisationsanalyse, Wissensmanagement und Qualitätsmanagement und setzt eine intensive Mitarbeiterbeteiligung voraus. Die Referentinnen berichten über ein Pilotprojekt in der Staatsbibliothek zu Berlin Preußischer Kulturbesitz. Sie beleuchten Motivation und erste Schritte der Bibliothek auf dem Weg zu einem verstetigten Prozessmanagement: Vom Erheben und Modellieren der Ist-Prozesse bis zur Analyse und den daraus folgenden Schlussfolgerungen. KW - Prozessmanagement KW - Bibliotheksmanagement KW - Staatsbibliothek zu Berlin KW - Hochschule der Medien Stuttgart Y1 - 2015 U6 - http://nbn-resolving.de/urn/resolver.pl?urn:nbn:de:0290-opus4-19220 ER - TY - GEN A1 - Vonhof, Cornelia A1 - Haas-Betzwieser, Eva T1 - Eine Kundenreise: Mit Prozessmanagement auf dem Weg zur Kundenorientierung T2 - Hands-on Lab / Eine Kundenreise: Mit Prozessmanagement auf dem Weg zur Kundenorientierung (01.06.2022, 9:00 - 11:00, Seminarraum 6/7) N2 - Aus der Innensicht einer Bibliothek sind Prozesse von vielen Sachzwängen geprägt. Oft werden Arbeitsabläufe nicht hinterfragt, weil der Alltag wenig Zeit lässt, um über Verbesserungen oder eine ganz neue Gestaltung nachzudenken, denn er läuft ja. Wie sieht der Prozess aber aus Sicht von Kundinnen und Kunden aus? An welchen Kontaktpunkten erleben Kunden die Bibliothek im Prozessverlauf? Die „Customer Journey“ visualisiert die Reise von prototypischen Kundinnen und Kunden entlang der verschiedenen Kontaktpunkte. Dabei werden nicht nur einzelne Prozess-Schritte dokumentiert, sondern vor allem auch die emotionalen Eindrücke der Kunden. Es geht um Lust und Frust an den Kontaktpunkten und um die Momente der Wahrheit. Was die Sache dabei nicht einfacher macht: Es gibt nicht „den“ Kunden oder „die“ Kundin. Wie gelingt es, sich im Team über Bedürfnisse unterschiedlicher Kundentypen klar zu werden und die Kundenreise zu einem guten Reiseerlebnis zu machen? Im Workshop werden dazu die Methode „Personas“, „Customer Empathy Map“, und „Customer Journey“ vorgestellt und ausprobiert. Der kollegiale Austausch unterstützt den Transfer in die eigene Praxis. KW - Prozessmanagement KW - Service Blueprint KW - Customer Journey Y1 - 2022 U6 - http://nbn-resolving.de/urn/resolver.pl?urn:nbn:de:0290-opus4-179313 ER - TY - GEN A1 - Vonhof, Cornelia A1 - Haas-Betzwieser, Eva T1 - Prozessmanagement weitergedacht - kundenorientiert und agil T2 - Hands-On Lab analog / Prozessmanagement weitergedacht – kundenorientiert und agil (20.03.2019, 09:00 - 11:00 Uhr, Bankettraum 4) N2 - Prozessmanagement als Instrument der Organisationsentwicklung und -optimierung oder auch als Unterstützung des Wissensmanagements setzt sich in Bibliotheken und Informationseinrichtungen immer mehr durch. Klassische Prozessbeschreibungen in Form von Flowcharts oder einer verbalen Beschreibung sind oft bekannt. Deshalb legt der Workshop den Schwerpunkt auf innovative Instrumente zur Weiterentwicklung des Prozessmanagements. Vorgestellt wird ein für Bibliotheken entwickeltes Reifegradmodell, das die Organisation dabei unterstützt, zu erkennen, wie weit ihr Prozessmanagement bereits entwickelt ist. Präsentiert wird außerdem, wie Methoden des agilen Arbeitens im Prozessmanagement eingesetzt und wie durch Service Blueprints die Kunden in den Mittelpunkt des Prozessdenkens gestellt werden können. Nach einem kurzen Input können die Teilnehmenden die vorgestellten Methoden praktisch ausprobieren, diskutieren und dabei die Passung für ihre eigene Praxis kennenlernen. Y1 - 2019 ER -