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    <completedDate>2009-06-01</completedDate>
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    <title language="deu">Mystery Shopping als Bewertungsmethode der Dienstleistungsqualität von Bibliotheken</title>
    <abstract language="deu">Mystery Shopping ist eine Bewertungsmethode, um die Dienstleistungsqualität von Unternehmen zu überprüfen. Es handelt sich um eine verdeckte Informationsgewinnung, die durch Testkunden ausgeführt wird. Die Methode hat bei Bibliotheken im deutschen Sprachraum noch kaum Eingang gefunden, obwohl Mystery Shopping (auch Silent Shopping genannt) in der Privatwirtschaft und besonders im Einzelhandel seit den 1960er Jahren zum Einsatz kommt. Der Vortrag erläutert, was Mystery Shopping grundsätzlich ist, und zeigt anhand einer Untersuchung an sechs Schweizer Hochschulbibliotheken, wie Mystery Shopping in der Praxis umgesetzt wurde.</abstract>
    <identifier type="urn">urn:nbn:de:0290-opus-6514</identifier>
    <identifier type="opus3-id">651</identifier>
    <enrichment key="SourceTitle">Churer Schriften zur Informationswissenschaft Nr. 31</enrichment>
    <author>Robert Barth</author>
    <author>Karin Garbely</author>
    <author>Marita Kieser</author>
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      <value>Testkauf</value>
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      <value>Dienstleistungsbetrieb</value>
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      <value>Bibliothek</value>
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      <value>Test Shopping</value>
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    <collection role="ddc" number="020">Bibliotheks- und Informationswissenschaften</collection>
    <collection role="institutes" number="">98. Deutscher Bibliothekartag (Erfurt, 2009)</collection>
    <collection role="themen" number="D1">Bibliothekarische Dienstleistungen, Bibliotheks-Benutzung</collection>
    <collection role="themen" number="M">Management, betriebliche Steuerung</collection>
    <collection role="bibtage" number="">98. Deutscher Bibliothekartag in Erfurt 2009</collection>
    <thesisPublisher>Berufsverband Information Bibliothek</thesisPublisher>
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