@misc{KlattPetit2022, author = {Klatt, Franziska and Petit, Anne}, title = {Begeisternde IK-Kundenerlebnisse und -Innovationen mit Hilfe von Customer Journey Maps}, url = {http://nbn-resolving.de/urn:nbn:de:0290-opus4-178401}, pages = {1}, year = {2022}, abstract = {Zielsetzung und Hintergrund: Um das IK-Angebot bed{\"u}rfnisorientiert weiterzuentwickeln und Innovationsideen zu generieren, ist ein ganzheitliches Verst{\"a}ndnis der Zielgruppen notwendig. Durch die Durchf{\"u}hrung von Umfragen kann dieses nicht gewonnen werden, da viele Bed{\"u}rfnisse der Zielgruppen unbewusst sind. Ziel war es, die nicht fassbaren Faktoren in der Interaktion zwischen den Zielgruppen mit dem IK-Angebot {\"u}ber den gesamten Prozess zu erheben. In der Bibliothek Wirtschaft \& Management der TU Berlin wurde zur Schaffung begeisternder IK-Kundenerlebnisse mit den „Customer Journey Maps" (CJMs) ein ethnographischer Ansatz verfolgt. Methode und Vorgehen: CJMs dokumentieren und visualisieren Prozesse, Bed{\"u}rfnisse und subjektive Wahrnehmungen wie Gef{\"u}hle und Gedanken von Menschen, entlang ihrer gesamten Beziehung mit einer Organisation. Zun{\"a}chst wurden daf{\"u}r von Studierenden Customer Journeys (CJs) f{\"u}r den Ist-Zustand des Besuches einer Online-Schulung sowie einer Vor-Ort-Schulung der Bibliothek erstellt. In einem zweiten Schritt wurden CJs f{\"u}r das Jahr 2025 erstellt. Beide CJs wurden in einer Fokusgruppe diskutiert. Ergebnisse: Durch die CJM-Methode identifizierte die Bibliothek schnell und mit wenig Aufwand einen {\"U}berblick {\"u}ber L{\"u}cken und Verbesserungsm{\"o}glichkeiten des IK-Kundenerlebnisses. Durch die 2025-CJs wurden Ideen f{\"u}r neue Services generiert. Darunter die k{\"u}nstliche Intelligenz „Osiris" sowie ein Virtual Reality-Spiel. Implikationen: Bibliotheken k{\"o}nnen durch die CJM-Methode ein echtes Verst{\"a}ndnis {\"u}ber das IK-Kundenerlebnis verschiedener Zielgruppen erlangen. Die Methode kann zuk{\"u}nftig durch Personas detailliert werden. Kurzbiografie Dr. Franziska Klatt studierte BWL an der TU Berlin. Dort war sie am Fachgebiet f{\"u}r Marketing t{\"a}tig und promovierte zum Thema Innovationen. Im Anschluss arbeitete sie als Unternehmensberaterin mit Fokus auf die digitale Transformation. Seit 2013 leitet sie die Bereiche Teaching Library und {\"O}ffentlichkeitsarbeit der Bibliothek Wirtschaft \& Management der TU Berlin. Anne Petit (M.A.), studierte Informationswissenschaften an der FH Potsdam. Nach T{\"a}tigkeiten in der Lehre und in diversen Bibliotheken leitet Anne Petit seit 2019 die Benutzungsabteilung in der Bibliothek Wirtschaft \& Management der TU Berlin.}, language = {de} }