@misc{KlattPetit2022, author = {Klatt, Franziska and Petit, Anne}, title = {Begeisternde IK-Kundenerlebnisse und -Innovationen mit Hilfe von Customer Journey Maps}, url = {http://nbn-resolving.de/urn:nbn:de:0290-opus4-178401}, pages = {1}, year = {2022}, abstract = {Zielsetzung und Hintergrund: Um das IK-Angebot bed{\"u}rfnisorientiert weiterzuentwickeln und Innovationsideen zu generieren, ist ein ganzheitliches Verst{\"a}ndnis der Zielgruppen notwendig. Durch die Durchf{\"u}hrung von Umfragen kann dieses nicht gewonnen werden, da viele Bed{\"u}rfnisse der Zielgruppen unbewusst sind. Ziel war es, die nicht fassbaren Faktoren in der Interaktion zwischen den Zielgruppen mit dem IK-Angebot {\"u}ber den gesamten Prozess zu erheben. In der Bibliothek Wirtschaft \& Management der TU Berlin wurde zur Schaffung begeisternder IK-Kundenerlebnisse mit den „Customer Journey Maps" (CJMs) ein ethnographischer Ansatz verfolgt. Methode und Vorgehen: CJMs dokumentieren und visualisieren Prozesse, Bed{\"u}rfnisse und subjektive Wahrnehmungen wie Gef{\"u}hle und Gedanken von Menschen, entlang ihrer gesamten Beziehung mit einer Organisation. Zun{\"a}chst wurden daf{\"u}r von Studierenden Customer Journeys (CJs) f{\"u}r den Ist-Zustand des Besuches einer Online-Schulung sowie einer Vor-Ort-Schulung der Bibliothek erstellt. In einem zweiten Schritt wurden CJs f{\"u}r das Jahr 2025 erstellt. Beide CJs wurden in einer Fokusgruppe diskutiert. Ergebnisse: Durch die CJM-Methode identifizierte die Bibliothek schnell und mit wenig Aufwand einen {\"U}berblick {\"u}ber L{\"u}cken und Verbesserungsm{\"o}glichkeiten des IK-Kundenerlebnisses. Durch die 2025-CJs wurden Ideen f{\"u}r neue Services generiert. Darunter die k{\"u}nstliche Intelligenz „Osiris" sowie ein Virtual Reality-Spiel. Implikationen: Bibliotheken k{\"o}nnen durch die CJM-Methode ein echtes Verst{\"a}ndnis {\"u}ber das IK-Kundenerlebnis verschiedener Zielgruppen erlangen. Die Methode kann zuk{\"u}nftig durch Personas detailliert werden. Kurzbiografie Dr. Franziska Klatt studierte BWL an der TU Berlin. Dort war sie am Fachgebiet f{\"u}r Marketing t{\"a}tig und promovierte zum Thema Innovationen. Im Anschluss arbeitete sie als Unternehmensberaterin mit Fokus auf die digitale Transformation. Seit 2013 leitet sie die Bereiche Teaching Library und {\"O}ffentlichkeitsarbeit der Bibliothek Wirtschaft \& Management der TU Berlin. Anne Petit (M.A.), studierte Informationswissenschaften an der FH Potsdam. Nach T{\"a}tigkeiten in der Lehre und in diversen Bibliotheken leitet Anne Petit seit 2019 die Benutzungsabteilung in der Bibliothek Wirtschaft \& Management der TU Berlin.}, language = {de} } @misc{Klatt2025, author = {Klatt, Franziska}, title = {The Role of the Department Library in Driving AI Transformation}, organization = {Die Bibliothek Wirtschaft \& Management}, url = {http://nbn-resolving.de/urn:nbn:de:0290-opus4-194153}, pages = {1}, year = {2025}, abstract = {The Economics \& Management Library at Technische Universit{\"a}t Berlin has become one of the first public institution in Germany to initiate the acquisition of ChatGPT Edu licenses. The target audiences include researchers, educators, and students from Faculty VII, Economics and Management. The initiative stemmed from a retreat of the departmental heads, where Dr. Franziska Klatt, Head of the Teaching Library, introduced various AI tools. Recognizing that university-wide licenses would not be available in the near term, the faculty decided to advance the introduction of AI licenses as a pilot project and sought the library's support. The contribution will explore the role the library plays in the faculty's AI transformation process and the tasks it undertakes in this context. This involvement strengthens the library's role as a central partner in research and teaching. Researchers and faculty administration highly appreciate this support, as they often lack the time to keep up with the dynamic developments in AI and to facilitate internal exchange within the faculty. This contribution offers valuable insights for the audience by demonstrating how AI tools and AI literacy programs can be implemented at the faculty level, highlighting the library's role in supporting the AI transformation process. It provides a compelling approach for universities that lack campus-wide access to such tools.}, language = {en} }