@misc{Georgy2006, author = {Georgy, Ursula}, title = {Quality Function Deployment als strategisches Managementinstrument f{\"u}r}, url = {http://nbn-resolving.de/urn:nbn:de:0290-opus-2426}, year = {2006}, abstract = {Bibliotheken besch{\"a}ftigen sich seit einigen Jahren verst{\"a}rkt mit den Themen Qualit{\"a}tsmanagement - hier insbesondere dem Beschwerdemanagement - und Kundenbindung. Doch zeigt die Realit{\"a}t, dass beide Strategien vielfach nebeneinander verfolgt werden ohne die Synergien beider Techniken (voll) auszusch{\"o}pfen. Die Folge davon ist, dass immer noch Dienstleistungen entwickelt werden, die so vom Kunden nicht ge©w{\"u}nscht sind, oder die bereits von Mitbewerbern - und hier sind nicht nur Bibliotheken gemeint - bereits (besser) angeboten werden. Quality Function Deployment (QFD), eine Planungstechnik, die ihren Ursprung in Japan hat und seit den 1980er Jahren auch verst{\"a}rkt in den USA und Europa eingesetzt wird, dient dazu, die vom Kunden geforderten Qualit{\"a}tsmerkmale in entsprechende Produkt- bzw. Dienstleistungsmerkmale umzusetzen. QFD stellt somit einen ganzheitlichen L{\"o}sungsansatz f{\"u}r die Entwicklung und Optimierung von Dienstleistungen dar, denn er ber{\"u}cksichtigt die Analyse der Kundenanforderungen (Quality), die Ermittlung der wichtigsten Dienstleistungsmerkmale (Functions) sowie die Positionierung gegen{\"u}ber dem Wettbewerb (Deployment). QFD stellt somit im Rahmen der Qualit{\"a}tstechniken keine klassische Qualit{\"a}tssicherungsmaßnahme dar sondern hebt auf die qualit{\"a}tskritischen Pfade eines gesamten Prozesses ab. Im Mittelpunkt steht das Verst{\"a}ndnis des Kunden, d. h. die {\"U}bertragung der Kundenaussagen auf die tats{\"a}chlichen Kundenanforderungen. Dabei gilt es Basis-, Leistungs- und Begeisterungsanforderungen zu unterscheiden und diese mit der eigenen Marktposition abzugleichen, um dann durch Dienstleistungsentwicklung bzw. -verbesserung entsprechend positiv im Markt zu positionieren. Das Ergebnis ist eine nach Kundenpriorit{\"a}ten ermittelte Dienstleistungsplanung und -einf{\"u}hrung. Damit orientiert sich QFD letztendlich sowohl am Kunden, den Prozessen, den Dienstleistungen, der Bibliothek als Einrichtung, dem Markt als auch dem Wettbewerb. Der Vortrag beschreibt das Grundprinzip von QFD, den Methodenbaukasten sowie die Arbeitsweise mittels dieser Planungstechnik an einem Beispiel aus dem bibliothekari©schen Umfeld und stellt die Vorteile, die diese Methode auch f{\"u}r Bibliotheken hat, vor.}, subject = {Bibliothek}, language = {de} } @misc{Ingemann2007, author = {Ingemann, Jens}, title = {Innovationsstrategien in den d{\"a}nischen {\"o}ffentlichen Bibliotheken}, url = {http://nbn-resolving.de/urn:nbn:de:0290-opus-3155}, year = {2007}, abstract = {39 Folien}, subject = {Bibliothek}, language = {de} } @misc{Schwering2006, author = {Schwering, Stephan}, title = {Zielvereinbarungen in der Stadtbibliothek Emsdetten - erfolgreich mit Zielen und Controlling}, url = {http://nbn-resolving.de/urn:nbn:de:0290-opus-2507}, year = {2006}, abstract = {Als Pilotprojekt f{\"u}r die Initiative „Kommunen der Zukunft" der Stadtverwaltung im Jahr 2000 wurde in der Stadtbibliothek mit Zielvereinbarungen begonnen. Sie werden best{\"a}ndig fortgef{\"u}hrt. Das Paper informiert {\"u}ber Vorteile, zeitlichen Ablauf und Bedingungen.}, subject = {Management by Objectives}, language = {de} } @misc{Vonhof2005, author = {Vonhof, Cornelia}, title = {Qualit{\"a}tsmanagement in Bibliotheken: Zukunftsorientiertes Handeln zwischen Kundenorientierung, Mitarbeiterorientierung und Finanzkrise}, url = {http://nbn-resolving.de/urn:nbn:de:0290-opus-283}, year = {2005}, abstract = {Qualit{\"a}tsmanagement ist in Bibliotheken schon lange kein Fremdwort mehr. Es ist jedoch noch die Ausnahme, Qualit{\"a}tsmanagement zum umfassenden Leitkonzept f{\"u}r das Management der Organisation zu machen. Der Vortrag will auf der Basis des CAF-Modells (Common Assessment Framework) ein Vorgehenskonzept vorstellen, mit dem Bibliotheken und Informationseinrichtungen die Steuerung der Organisation auf zentrale qualitative Anforderungen ausrichten k{\"o}nnen. Dabei geht das zugrunde gelegte Qualit{\"a}tsverst{\"a}ndnis {\"u}ber die Frage der Fehlervermeidung weit hinaus. Es bietet praktikable L{\"o}sungsans{\"a}tze, um die Gestaltungsspielr{\"a}ume und Gestaltungsnotwendigkeiten in der t{\"a}glichen Arbeit im Spannungsverh{\"a}ltnis von Kundenorientierung, Mitarbeiterorientierung und Ressourcen sichtbar und umsetzbar zu machen: Qualit{\"a}tsmanagementmethoden werden genutzt, um Leistungs- und Effizienzsteigerungen zu planen und zu realisieren. Illustriert wird das Konzept am Beispiel einer Bibliothek, die sich mit dem CAF-Modell in einen umfassenden Ver{\"a}nderungsprozess begeben hat.}, subject = {Qualit{\"a}tsmanagement}, language = {de} } @misc{Blanck2006, author = {Blanck, Sandra}, title = {Was sind uns unsere Bibliotheken wert ? Messung \& Darstellung der Werte und Wirkungen von Bibliotheken}, url = {http://nbn-resolving.de/urn:nbn:de:0290-opus-2575}, year = {2006}, abstract = {Empirischen Studie an {\"o}ffentlichen Bibliotheken in Berlin mit Schwerpunkt auf {\"o}konomische Wertsch{\"o}pfungsaspekte. Zusammenfassung einer Diplomarbeit. 31 Seiten}, subject = {{\"O}ffentliche Bibliothek}, language = {de} } @misc{Eich2008, author = {Eich, Ulrike}, title = {Qualit{\"a}tsmanagement durch kollegiale Beratung: Anlass, Wahl der Partner, Wahl der Themen}, url = {http://nbn-resolving.de/urn:nbn:de:0290-opus-4340}, year = {2008}, abstract = {Der Vortrag schildert den Hintergrund und den Entstehungsprozess der kollegialen Beratung. Er schildert, wie die Beratungsgruppen zusammen gekommen sind udn welche themen Gegenstand der Beratungen waren. Die Schlussfolgerungen und Ergebnisse k{\"o}nnen anderen Bibliotheken Hinweis und Hilfe bei der Nachnutzung sein.}, subject = {Wissenschaftliche Bibliothek}, language = {de} } @misc{MuellerJerina2006, author = {M{\"u}ller-Jerina, Alwin}, title = {Vom Qualit{\"a}tsmanagement zur Zertifizierung - Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit}, url = {http://nbn-resolving.de/urn:nbn:de:0290-opus-2561}, year = {2006}, abstract = {2004 haben sich auf Initiative der Dezernate 49.1.2 der Bezirksregierungen K{\"o}ln und D{\"u}sseldorf die Stadtbibliotheken Dormagen, Erkrath, Leichlingen, Neuss, Krefeld und Wesel entschlossen, einen Qualit{\"a}tsmanagement-Verbund zu gr{\"u}nden und nach ISO 9001: 2000 zertifizieren zu lassen. Ziel war und ist es, die Bibliothekskunden noch st{\"a}rker als bisher in den Mittelpunkt der Bibliotheksarbeit zu r{\"u}cken. Die Anforderungen der Kunden sollen den Maßstab f{\"u}r Management- Entscheidungen bilden - und dies nicht nur bei gr{\"o}ßeren Vorhaben, sondern vor allem bei den vielen kleinen Dingen, die die Zufriedenheit der Kunden ausmachen. In den vergangenen 18 Monaten haben die Bibliotheken das Qualit{\"a}tsmanagement-System eingef{\"u}hrt. Sie haben sich auf eine gemeinsame Qualit{\"a}tspolitik und gemeinsame Qualit{\"a}tsziele geeinigt. Die Arbeitsabl{\"a}ufe einschließlich der Prozesse zur Bibliothekssteuerung wurden {\"u}berpr{\"u}ft und abgestimmt. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wurden geschult und haben sich in das neue Management-System eingearbeitet. Neben der fachlichen Unterst{\"u}tzung wurde das Projekt auch finanziell durch das Land Nordrhein-Westfalen gef{\"o}rdert. Im Februar 2006 wurde der Verbund durch den T{\"U}V-S{\"u}d gepr{\"u}ft und zertifiziert. Durch das System-Audit wurde den Bibliotheken best{\"a}tigt, daß das eingef{\"u}hrte Qualit{\"a}tsmanagement-System die Kunden in den Mittelpunkt der Bibliotheksorganisation r{\"u}ckt und die Arbeitsabl{\"a}ufe wirksam steuert. Die sechs Verbund-Bibliotheken geh{\"o}ren zu den Vorreitern des bundesdeutschen Bibliothekswesens. Bisher wurden erst zwei kleinere Bibliotheken zertifiziert - Freiberg/Neckar mit einem Gesamtbestand von ca. 30.000 ME und Walldorf/Baden mit ca. 38.000 ME. Aber nicht nur aus diesem Grund ist das Projekt bundesweit einmalig: Erstmalig arbeiten mehrere Bibliotheken auf Management-Ebene so eng zusammen. Hervorzuheben ist, daß die beteiligten Bibliotheken v{\"o}llig unterschiedlichen Gr{\"o}ßenordnungen angeh{\"o}ren (ca. 25.000 bis 220.000 ME). Das Spektrum reicht von der Klein- bis zur Großstadtbibliothek. Die Bibliotheken konnten bei der Einf{\"u}hrung des Qualit{\"a}tsmanagement-Systems von ihrem unterschiedlichen Erfahrungshorizont profitieren. Dar{\"u}ber hinaus konnte der Verbund einen Sponsor gewinnen. So wird im Verbund die Software N5-Process Solution der N5 GmbH Stuttgart eingesetzt. Die Software erm{\"o}glicht die webbasierte Dokumentation des Qualit{\"a}tsmanagement-Systems. Das Projekt setzt insgesamt damit in vielerlei Hinsicht Maßst{\"a}be f{\"u}r das {\"O}ffentliche Bibliothekswesen. Es kann aber auch f{\"u}r andere Bereiche der Kommunalen Selbstverwaltung Vorbildfunktion haben. Der Vortrag beschreibt den derzeitigen Stand des Qualit{\"a}tsmangement-Systems im Verbund sowie in der Stadtbibliothek Neuss und gibt beispielhaft Einblicke in das webbasierte Dokumentations-Handbuch. Schließlich wird auf die Vor- und Nachteile einer Gruppenzertifizierung eingegangen.}, subject = {Stadtbibliothek}, language = {de} } @misc{Plieninger2007, author = {Plieninger, J{\"u}rgen}, title = {Soziale Software nutzen, anwenden und verbreiten}, url = {http://nbn-resolving.de/urn:nbn:de:0290-opus-4192}, year = {2007}, abstract = {{\"U}ber die Implementation von Anwendungen der Sozialen Software bzw. des Web 2.0 in Bibliotheken und ihre Beziehung zu Informationskompetenz-Veranstaltungen.}, subject = {Bibliothek}, language = {de} } @misc{Wittenauer2008, author = {Wittenauer, Volker}, title = {Qualit{\"a}tsentwicklung durch Kollegiale Beratung - Vorbereitung und Durchf{\"u}hrung aus Sicht der beratenden Bibliothek}, url = {http://nbn-resolving.de/urn:nbn:de:0290-opus-4394}, year = {2008}, abstract = {Mit Blick auf den Wettbewerb zwischen Hochschulen und die dynamischen Entwicklungen auf dem Informationssektor sind Hochschulbibliotheken gehalten, ihre Ziele immer wieder zu {\"u}berpr{\"u}fen und die Organisation von Arbeitsprozessen st{\"a}ndig zu optimieren. Im Bestreben nach Effizienz und Qualit{\"a}t ist der Blick von außen hilfreich. Dabei erweisen sich Fachkollegen aus anderen Bibliotheken aufgrund ihres Detailwissen oftmals besser in der Lage als Unternehmensberatungen, St{\"a}rken und Schw{\"a}chen zu identifizieren und im Sinne von "Best Practice" in einen konstruktiven Dialog zu treten. 2007 haben sich deshalb Universit{\"a}tsbibliotheken aus Nordrhein-Westfalen und Baden-W{\"u}rttemberg entschlossen, diesen Weg der kollegialen Beratung zu gehen. Im folgenden wird dieser Prozeß der Kollegialen Beratung aus Sicht der beratenden Bibliothek beschrieben und es werden dabei zentrale Erfahrungswerte herausgestellt. Die Ausf{\"u}hrungen beziehen sich auf die Kollegiale Beratung der Partnerbibliotheken ULB Bonn, UB Heidelberg und ULB M{\"u}nster.}, subject = {Prozessmanagement}, language = {de} } @misc{Kennedy2008, author = {Kennedy, Mary Lee}, title = {Innovation in Information: Making a Difference in Higher Education}, url = {http://nbn-resolving.de/urn:nbn:de:0290-opus-5002}, year = {2008}, abstract = {The very nature of learning and more specifically higher education is changing. These change which reflect society at large cascade through all slices of our information world: our professional development, our services and products, our very approach to customers. A critical need then is to be innovative - and more importantly, to be smart about it. This presentation focuses on the critical challenges and issues facing information professionals in higher education, and uses examples from Harvard Business School to illustrate some successful approaches.}, language = {de} }