@misc{NissenSchoellhorn2014, author = {Nissen, Martin and Sch{\"o}llhorn, Katharina}, title = {Ihr Weg zu uns! Entwicklung von Standards in den Auskunftsdiensten}, url = {http://nbn-resolving.de/urn:nbn:de:0290-opus-16307}, year = {2014}, abstract = {Die Information der Benutzer/innen vor Ort, per Telefon oder Internet geh{\"o}rt zu den zentralen Dienstleistungen von Bibliotheken. Standards, in denen entsprechende Anforderungen formuliert sind, wurden bisher vorrangig von {\"o}ffentlichen Bibliotheken erarbeitet. Unter Bezugnahme auf vorliegende Modelle hat die Universit{\"a}tsbibliothek Heidelberg in 2013 entsprechende Standards f{\"u}r den Benutzungsbereich entwickelt, die thematisch den Umgang mit Benutzer/innen, die Organisation des Arbeitsplatzes, das Verhalten in schwierigen Situationen sowie das Miteinander unter Kollegen umfassen. Ein Ziel dieses Prozesses ist es, dass sich die Mitarbeiter/innen in der Erarbeitungsphase auf spezifische Standards verst{\"a}ndigen. Im Anschluss daran tragen die Standards dazu bei, im Berufsalltag Orientierung zu bieten und in strittigen Situationen einen gemeinsamen Bezugspunkt zu bilden. In dem Vortrag wird einf{\"u}hrend der theoretische Hintergrund der Entwicklung von Dienstleistungsstandards aufgezeigt. Der Schwerpunkt liegt anschließend auf der Darstellung der Erfahrungen der UB Heidelberg in organisatorischer und inhaltlicher Hinsicht.}, subject = {Auskunft}, language = {de} }