@misc{Krueger2007, author = {Kr{\"u}ger, Nicole}, title = {EconDesk: Erwartungs- und Qualit{\"a}tsmanagement in der Online-Vermittlung von Fachinformationen}, url = {http://nbn-resolving.de/urn:nbn:de:0290-opus-3037}, year = {2007}, abstract = {EconDesk (http://www.econdesk.de), die Online-Auskunft der Deutschen Zentralbibliothek f{\"u}r Wirtschaftswissenschaften (ZBW) bietet individualisierte bibliothekarische und wirtschaftswissenschaftliche Ausk{\"u}nfte via E-Mail, Chat und Telefon. EconDesk umfasst: - die Recherche von wirtschaftswissenschaftlichen Fakteninformationen, - bibliothekarische Auskunft, - Einweisungen in die Literaturrecherche und - einen Literaturrecherchedienst. Das Konzept von EconDesk orientiert sich an US-amerikanischen Online-Auskunftsdiensten von Bibliotheken, beschr{\"a}nkt sich in der Zielgruppe aber nicht auf Angeh{\"o}rige eines Campus', sondern ist {\"u}berregional (deutschlandweit) ausgerichtet. Zielgruppen von EconDesk sind Forschung und Lehre sowie die freie Wirtschaft. Auch in der Tiefe der vermittelten Informationen geht EconDesk durch die Lieferung von Daten im Gegensatz zur reinen Nennung von Quellen und anderen bibliothekarischen Ausk{\"u}nften weit {\"u}ber andere Angebote hinaus. Die in EconDesk eingebundenen wissenschaftlichen Referentinnen und Referenten der ZBW erm{\"o}glichen mit ihrem Fachwissen das Angebot einer wissenschaftlich fundierten, fachspezifischen Informationsdienstleistung. Wichtigste Ziele von EconDesk sind der individuelle Zuschnitt auf die Nutzerbed{\"u}rfnisse, eine hohe Nutzerzufriedenheit und die hohe Qualit{\"a}t des Services. Als Basis daf{\"u}r wurde ein Erwartungsmanagement f{\"u}r EconDesk eingef{\"u}hrt. Eine in die Website eingebundene Service Policy und Beispiele von Fragen und Antworten erm{\"o}glichen es den Nutzerinnen und Nutzern einzusch{\"a}tzen, was sie von EconDesk erwarten k{\"o}nnen. Die Online-Auskunft ist nun nicht l{\"a}nger eine E-Mail-Adresse auf der Bibliothekswebsite, sondern eine klar umrissene, definierte Dienstleistung, deren Leistungsumfang gut erkennbar und in wichtigen Elementen (z.B. Bearbeitungszeit) garantiert ist. Ein Qualit{\"a}tsmanagement f{\"u}r EconDesk sichert dar{\"u}ber hinaus durch verschiedene Instrumente eine hohe Qualit{\"a}t der Antworten und die Ausrichtung der Dienstleistung auf die W{\"u}nsche der Nutzerinnen und Nutzer.}, subject = {Auskunftsdienst}, language = {de} } @misc{Krueger2013, author = {Kr{\"u}ger, Nicole}, title = {Auskunft via SMS, Facebook \& Chat : Neue Nutzer/innen durch neue Auskunftswege?}, url = {http://nbn-resolving.de/urn:nbn:de:0290-opus-14331}, year = {2013}, abstract = {Die Auskunft, egal ob virtuell oder vor Ort, pr{\"a}sentiert eine Bibliothek nach außen, ist Marketing-Instrument f{\"u}r die eigenen Angebote und vermittelt Informationskompetenz. Kostenlose und pers{\"o}nliche Beratung bei der Recherche ist ein Alleinstellungsmerkmal gegen{\"u}ber Suchmaschinen. Trotzdem sind Bibliotheken h{\"a}ufig nicht die erste Anlaufstelle, wenn es darum geht, Tipps f{\"u}r die Literatur- oder Faktenrecherche einzuholen. Die Online-Auskunft EconDesk der ZBW - Leibniz-Informationszentrum Wirtschaft m{\"o}chte die M{\"o}glichkeit, Fragen an eine Bibliothek zu stellen, dadurch ins Bewusstsein bringen, dass sie Kommunikationswege anbietet, die Nutzerinnen und Nutzer auch untereinander bevorzugen. Smartphones und Facebook nehmen hier einen wichtigen Platz ein. EconDesk ist darum u.a. als Chat- und E-Mail-Widget in den Facebook-Auftritt der ZBW und in die Apps f{\"u}r iPhone, iPad und Android-Phones der Virtuellen Fachbibliothek EconBiz integriert. Um neue Nutzerinnen und Nutzer zu gewinnen, wird nun zus{\"a}tzlich die Auskunft via SMS getestet. In den USA sind "Text a Librarian"-Dienste schon h{\"a}ufiger zu finden, aber: Wird das Angebot auch in Deutschland genutzt? K{\"o}nnen Anfragen, die nicht mehr als 160 Zeichen umfassen, den Informationsbedarf genau schildern? K{\"o}nnen Antworten eben dieser L{\"a}nge {\"u}berhaupt weiterhelfen? Ist SMS-Auskunft ein {\"U}bergangsph{\"a}nomen oder bleibt dieser Informationsweg auch zuk{\"u}nftig bestehen? In dem Vortrag stelle die verschiedenen Kommunikationswege von EconDesk und deren Organisation vor. Besonders gehe ich dabei auf den Test der SMS-Auskunft ein, die seit Kurzem Teil von EconDesk ist.}, subject = {Virtueller Auskunftsdienst}, language = {de} }