@misc{Marschall2016, author = {Marschall, Kirsten}, title = {Der Kunde steht im Mittelpunkt - und damit allen im Weg!}, year = {2016}, abstract = {Im Herbst 2006 trafen sich Teile des Kollegiums, um {\"u}ber die Zukunft der B{\"u}cherhallen zu sprechen. Einer der gr{\"o}ßten W{\"u}nsche war eine „Beschwerdestelle" m{\"o}glichst weit weg von der eigenen Einrichtung. Eine interne Arbeitsgruppe entwickelte ein geregeltes Wunsch- und Beschwerdemanagenent. Intensive Diskussionen, ob sich denn „nun alles wirklich nur noch um die Kunden drehen muss?" wurden von betriebsweiten Fortbildungsangeboten abgel{\"o}st .Beschwerden geh{\"o}ren zum Alltag und der dahinter liegende Wunsch trat immer mehr in den Vordergrund. Logische Fortsetzung dieser Entwicklung war 2014 die Ausschreibung einer Leitung Kundenservice. Die Schwerpunkte liegen bei der Entwicklung innovativer Konzepte des Kundenmanagement, zum Beispiel durch Workshops mit Mitarbeiterinnen und der Einf{\"u}hrung und Leitung eines Qualit{\"a}tszirkels ‚Kundenkontakte'. Im Fokus steht heute ein Umgang mit den Kunden auf Augenh{\"o}he. Die Weiterentwicklung der B{\"u}cherhallen zu einem modernen kunden- und serviceorientierten Dienstleitungsbetrieb wird in den kommenden Jahren noch gr{\"o}ßere Bedeutung erlangen, um hier im Wettbewerb mit anderen Anbietern einen deutlichen Schwerpunkt zu setzen. Kooperationen mit den anderen Abteilungen wie etwa dem Kundenmarketing stehen ebenso auf dem Projektplan wie die Standardisierung der Verfahren im Kundenkontakt f{\"u}r alle Bereiche der Kommunikation. Seit Juni 2015 wirkt ein starkes Team am neu entstandenen Servicetelefon der B{\"u}cherhallen, um kompetent Fragen zu beantworten und aus den R{\"u}ckmeldungen der Kunden Verfahren k{\"u}nftig im Vorfeld zu ver{\"a}ndern. {\"O}ffentliche Bibliotheken ver{\"a}ndern sich rasant und neue Schwerpunkte f{\"u}hren dazu, dass wir zum Beispiel unseren Kunden in Workshops oder in Umfragen um eine Beurteilung unsere Dienstleistungen bitten. Nicht alle Ergebnisse sind befriedigend, geben aber jede Menge Anlass, sich der Weiterentwicklung und Optimierung der "Operation Kundenservice" t{\"a}glich neu zu stellen und daran zu arbeiten, dass aus unseren Kunden Fans werden!}, language = {de} } @article{TiedtkeMarschall2006, author = {Tiedtke, Wolfgang and Marschall, Kirsten}, title = {Ein Interview mit INA / Die Internet-Navigations-Assistentin der B{\"u}cherhallen Hamburg}, series = {BuB - Forum Bibliothek und Information}, journal = {BuB - Forum Bibliothek und Information}, pages = {185 -- 186}, year = {2006}, language = {de} } @article{Marschall2014, author = {Marschall, Kirsten}, title = {Bibliothekartag 2014: Einladung zur MV in Bremen [Bericht des Vorstands] (Aus dem Vorstand)}, series = {BuB - Forum Bibliothek und Information}, journal = {BuB - Forum Bibliothek und Information}, pages = {397 -- 399}, year = {2014}, language = {de} } @article{Marschall2014, author = {Marschall, Kirsten}, title = {Einladung zur Mitgliederversammlung am Dienstag, den 3. Juni 2014 in Bremen] (Aus dem Vorstand)}, series = {BuB - Forum Bibliothek und Information}, journal = {BuB - Forum Bibliothek und Information}, pages = {397 -- 397}, year = {2014}, language = {de} } @article{Marschall2014, author = {Marschall, Kirsten}, title = {Satzung des Berufsverbands Information Bibliothek e.V. (BIB) - nachfolgend BIB genannt - [Antrag {\"A}nderung Satzung] (Aus dem Vorstand)}, series = {BuB - Forum Bibliothek und Information}, journal = {BuB - Forum Bibliothek und Information}, pages = {399 -- 403}, year = {2014}, language = {de} } @article{Marschall2014, author = {Marschall, Kirsten}, title = {Gesch{\"a}ftsordnung f{\"u}r den Berufsverband Information Bibliothek e.V. - nachfolgend BIB genannt - [Antrag {\"A}nderung Gesch{\"a}ftsordnung] (Aus dem Vorstand)}, series = {BuB - Forum Bibliothek und Information}, journal = {BuB - Forum Bibliothek und Information}, pages = {403 -- 406}, year = {2014}, language = {de} } @article{Marschall2014, author = {Marschall, Kirsten}, title = {Wahlordnung zur Wahl des Bundesvorstands des Berufsverbands Information Bibliothek e.V. - nachfolgend BIB genannt - [Antrag {\"A}nderung Wahlordnung] (Aus dem Vorstand)}, series = {BuB - Forum Bibliothek und Information}, journal = {BuB - Forum Bibliothek und Information}, pages = {406 -- 408}, year = {2014}, language = {de} } @article{BeckerKilleKlotzetal.2013, author = {Becker, Tom and Kille, Petra and Klotz, Petra and Marschall, Kirsten and Stummeyer, Sabine}, title = {Rechenschaftsbericht 2012/2013 zur BIB-Mitgliederversammlung 2013 in Leipzig (Aus dem Bundesvorstand)}, series = {BuB - Forum Bibliothek und Information}, journal = {BuB - Forum Bibliothek und Information}, pages = {245 -- 249}, year = {2013}, language = {de} } @article{Marschall2013, author = {Marschall, Kirsten}, title = {Einladung zur Mitgliederversammlung am 14. M{\"a}rz 2013 in Leipzig}, series = {BuB - Forum Bibliothek und Information}, journal = {BuB - Forum Bibliothek und Information}, pages = {152 -- 152}, year = {2013}, language = {de} } @article{Marschall2013, author = {Marschall, Kirsten}, title = {Herbst-VA 2012 in K{\"o}ln: Beitragsanpassung beim BIB - muss das wirklich sein? (Aus dem Vereinsausschuss)}, series = {BuB - Forum Bibliothek und Information}, journal = {BuB - Forum Bibliothek und Information}, pages = {152 -- 153}, year = {2013}, language = {de} }