@misc{VonhofHaasBetzwieser2015, author = {Vonhof, Cornelia and Haas-Betzwieser, Eva}, title = {Vom Gesch{\"a}ftsgang zum Prozess: Prozessmanagement in Bibliotheken}, url = {http://nbn-resolving.de/urn:nbn:de:0290-opus4-19220}, year = {2015}, abstract = {Prozessmanagement hat als Managementinstrument in den letzten Jahren in Bibliotheken aller Sparten Einzug gehalten hat. Es bewegt sich an der Schnittstelle von Organisationsanalyse, Wissensmanagement und Qualit{\"a}tsmanagement und setzt eine intensive Mitarbeiterbeteiligung voraus. Die Referentinnen berichten {\"u}ber ein Pilotprojekt in der Staatsbibliothek zu Berlin Preußischer Kulturbesitz. Sie beleuchten Motivation und erste Schritte der Bibliothek auf dem Weg zu einem verstetigten Prozessmanagement: Vom Erheben und Modellieren der Ist-Prozesse bis zur Analyse und den daraus folgenden Schlussfolgerungen.}, language = {de} } @misc{VonhofHaasBetzwieser2022, author = {Vonhof, Cornelia and Haas-Betzwieser, Eva}, title = {Eine Kundenreise: Mit Prozessmanagement auf dem Weg zur Kundenorientierung}, series = {Hands-on Lab / Eine Kundenreise: Mit Prozessmanagement auf dem Weg zur Kundenorientierung (01.06.2022, 9:00 - 11:00, Seminarraum 6/7)}, journal = {Hands-on Lab / Eine Kundenreise: Mit Prozessmanagement auf dem Weg zur Kundenorientierung (01.06.2022, 9:00 - 11:00, Seminarraum 6/7)}, url = {http://nbn-resolving.de/urn:nbn:de:0290-opus4-179313}, year = {2022}, abstract = {Aus der Innensicht einer Bibliothek sind Prozesse von vielen Sachzw{\"a}ngen gepr{\"a}gt. Oft werden Arbeitsabl{\"a}ufe nicht hinterfragt, weil der Alltag wenig Zeit l{\"a}sst, um {\"u}ber Verbesserungen oder eine ganz neue Gestaltung nachzudenken, denn er l{\"a}uft ja. Wie sieht der Prozess aber aus Sicht von Kundinnen und Kunden aus? An welchen Kontaktpunkten erleben Kunden die Bibliothek im Prozessverlauf? Die „Customer Journey" visualisiert die Reise von prototypischen Kundinnen und Kunden entlang der verschiedenen Kontaktpunkte. Dabei werden nicht nur einzelne Prozess-Schritte dokumentiert, sondern vor allem auch die emotionalen Eindr{\"u}cke der Kunden. Es geht um Lust und Frust an den Kontaktpunkten und um die Momente der Wahrheit. Was die Sache dabei nicht einfacher macht: Es gibt nicht „den" Kunden oder „die" Kundin. Wie gelingt es, sich im Team {\"u}ber Bed{\"u}rfnisse unterschiedlicher Kundentypen klar zu werden und die Kundenreise zu einem guten Reiseerlebnis zu machen? Im Workshop werden dazu die Methode „Personas", „Customer Empathy Map", und „Customer Journey" vorgestellt und ausprobiert. Der kollegiale Austausch unterst{\"u}tzt den Transfer in die eigene Praxis.}, language = {de} } @misc{VonhofHaasBetzwieser2019, author = {Vonhof, Cornelia and Haas-Betzwieser, Eva}, title = {Prozessmanagement weitergedacht - kundenorientiert und agil}, series = {Hands-On Lab analog / Prozessmanagement weitergedacht - kundenorientiert und agil (20.03.2019, 09:00 - 11:00 Uhr, Bankettraum 4)}, journal = {Hands-On Lab analog / Prozessmanagement weitergedacht - kundenorientiert und agil (20.03.2019, 09:00 - 11:00 Uhr, Bankettraum 4)}, year = {2019}, abstract = {Prozessmanagement als Instrument der Organisationsentwicklung und -optimierung oder auch als Unterst{\"u}tzung des Wissensmanagements setzt sich in Bibliotheken und Informationseinrichtungen immer mehr durch. Klassische Prozessbeschreibungen in Form von Flowcharts oder einer verbalen Beschreibung sind oft bekannt. Deshalb legt der Workshop den Schwerpunkt auf innovative Instrumente zur Weiterentwicklung des Prozessmanagements. Vorgestellt wird ein f{\"u}r Bibliotheken entwickeltes Reifegradmodell, das die Organisation dabei unterst{\"u}tzt, zu erkennen, wie weit ihr Prozessmanagement bereits entwickelt ist. Pr{\"a}sentiert wird außerdem, wie Methoden des agilen Arbeitens im Prozessmanagement eingesetzt und wie durch Service Blueprints die Kunden in den Mittelpunkt des Prozessdenkens gestellt werden k{\"o}nnen. Nach einem kurzen Input k{\"o}nnen die Teilnehmenden die vorgestellten Methoden praktisch ausprobieren, diskutieren und dabei die Passung f{\"u}r ihre eigene Praxis kennenlernen.}, language = {de} }