@misc{BeaupereSchlemmermeyerUnrau2014, author = {Beaup{\`e}re, Catherine and Schlemmermeyer, Claudia and Unrau, Anna}, title = {Mystery Shopping in Bibliotheken. Projekt im WS 2013/14 Studiengang B.Sc. Informationswissenschaft Hochschule Darmstadt}, url = {http://nbn-resolving.de/urn:nbn:de:0290-opus-17362}, year = {2014}, abstract = {Im Rahmen eines Semesterprojektes an der Hochschule Darmstadt im Studiengang Informationswissenschaft unter Leitung von Prof. Dr. Berthold Meier wurde die in Bibliotheken zur Beurteilung der Auskunfts- und Servicequalit{\"a}t noch sehr selten angewandte Methode des Mystery Shopping erprobt. F{\"u}r die Studie sind verschiedene Hochschul- und Universit{\"a}tsbibliotheken im hessischen Raum pers{\"o}nlich und virtuell besucht worden. Der verwendete Fragenkatalog ist im Laufe des Semesters durch eine konstruktive Diskussion innerhalb der Studiengruppe erstellt worden. Der Fragenkatalog wurde hierbei in 4 Schwerpunktbereiche unterschieden. Als Schwerpunktbereiche wurden definiert: - Face-to-Face (direkte Auskunftsqualit{\"a}t und Kundenfreundlichkeit) - Email-Auskunft (Beurteilung der Antwortqualit{\"a}t und -zeit) - Physische Pr{\"a}senz (Beurteilung der r{\"a}umlichen Gegebenheiten und technischen Ausstattung) - Webauftritt (Beurteilung der Benutzerfreundlichkeit sowie der Serviceangebote) Die Ergebnisse der Frageb{\"o}gen wurden inhaltlich diskutiert und mit Hilfe eines selber entwickelten Punktesystems bewertet. Grunds{\"a}tzlich konnte festgestellt werden, dass sich die Methode des Mystery Shopping f{\"u}r die Beurteilung der Auskunfts- und Servicequalit{\"a}t von Bibliotheken durchaus eignet. Die Auswertung der Einzelergebnisse ergab ein relativ homogenes Bild der besuchten Bibliotheken. F{\"u}r eine differenziertere Bewertung wird ein h{\"a}ufigerer Besuch der Bibliotheken empfohlen.}, language = {de} }