@misc{Benthack2012, author = {Corinna Benthack}, title = {Wunsch- und Beschwerdemanagement im Spannungsfeld zwischen Kundenw{\"u}nschen und Mitarbeiterzufriedenheit: Praxiserfahrungen mit Kulanz und Kundenbefragung}, institution = {101. Deutscher Bibliothekartag (Hamburg, 2012)}, type = {Konferenzfolien}, year = {2012}, }