TY - GEN A1 - Barz, Carmen A1 - Häuslbauer, Petra T1 - Kollegiales Feedback im Auskunftsdienst als Instrument der kooperativen Qualitätssicherung N2 - Kollegiales Feedback im Auskunftsdienst als Instrument der kooperativen Qualitätssicherung Entwicklung und Sicherung der Auskunftsqualität ist seit nunmehr fünf Jahren Thema in der Münchner Stadtbibliothek Am Gasteig. Über die Methode der prozessorientierten partizipativen Evaluation wurde die Qualität der Dienstleistung Auskunft eruiert. Das Ergebnis dieser Untersuchung war eindeutig: die Dienstleistung Auskunft muss (im Sinne des Kunden) optimiert werden! Ganz oben auf dem Maßnahmenkatalog standen und stehen dabei die Optimierung von Auskunftsinterviewkompetenz und das Arbeiten an und mit Qualitätsstandards für den Auskunftsdienst, die im Anschluss an die Evaluation unter Einbindung aller Mitarbeiter definiert wurden. Nach der gemeinschaftlichen Formulierung von Standards und Verhaltensweisen galt es, diese in den Arbeitsalltag zu integrieren. Ein erster Anlauf gelang über die Methode „Standard der Woche“, die in der Diskussion zwei Aspekte verfolgte: • die fokussierte Aufmerksamkeit als Anlass zum Überdenken der Standards und Verhaltensweisen, • das gegenseitige Ansprechen auf die individuelle Handhabung der Standards und Verhaltensweisen. Nachdem sich der „Standard der Woche“ primär auf den ersten Aspekt konzentrierte, sollte ein Ansatz gefunden werden, der – step by step - die zweite Intention in den Fokus rückt. Ein institutionalisiertes Feedback – eben das ‚gegenseitige Ansprechen’ unter Kollegen auf das Agieren im Face-to-Face Kontakt mit den Kunden – schien eine geeignete Methode, um Sichtund Verhaltensweisen im beruflichen Feld der Auskunft verändern und erweitern zu können. Der Vortrag stellt die Zielsetzung des Kollegialen Feedbacks sowie den methodischtheoretischen Hintergrund vor, beschreibt die praktische Umsetzung und Erfahrungen. KW - Auskunftsdienst KW - R�ckmeldung KW - Qualit�tssicherung KW - Johari-Fenster Y1 - 2011 UR - https://opus4.kobv.de/opus4-bib-info/frontdoor/index/index/docId/1032 UR - https://nbn-resolving.org/urn:nbn:de:0290-opus-11246 ER -