• search hit 5 of 19
Back to Result List

Die Bereitstellung von Warteinformationen über digitale Anzeigetafeln und ihr Einfluss auf die Kundenzufriedenheit am Beispiel der stationären Aufnahme in einem Krankenhaus

  • Untersuchungsziel: Immer mehr digitale Anwendungen helfen Dienstleistungsunternehmen, den Service für ihre Kunden zu verbessern. Durch Echtzeit-Informationen, bereitgestellt über digitale Anzeigetafeln oder Apps, sind Kunden und Kundinnen über Vorgänge informiert. In Wartesituationen können über digitale Anzeigetafeln allgemeine Informationen, Warteposition, Wartedauer und Wartegrund kommuniziert werden. Diese Studie untersucht, welchen Einfluss die Bereitstellung von Warteinformationen auf die Wartezufriedenheit der Kunden hat und wie diese bereitgestellt werden sollten. Methode: Zur Untersuchung der Forschungsfrage wird ein Versuch in der stationären Aufnahme von Patientinnen und Patienten eines Krankenhauses durchgeführt. An zwei Versuchstagen vor, und zwei Versuchstagen nach der Einführung einer digitalen Anzeigetafel mit Warteinformationen werden Patientinnen und Patienten im Wartebereich mittels einer schriftlichen Befragung zu ihrer Wartezufriedenheit befragt. Ergebnisse und Implikationen: Aus wirtschaftlichenUntersuchungsziel: Immer mehr digitale Anwendungen helfen Dienstleistungsunternehmen, den Service für ihre Kunden zu verbessern. Durch Echtzeit-Informationen, bereitgestellt über digitale Anzeigetafeln oder Apps, sind Kunden und Kundinnen über Vorgänge informiert. In Wartesituationen können über digitale Anzeigetafeln allgemeine Informationen, Warteposition, Wartedauer und Wartegrund kommuniziert werden. Diese Studie untersucht, welchen Einfluss die Bereitstellung von Warteinformationen auf die Wartezufriedenheit der Kunden hat und wie diese bereitgestellt werden sollten. Methode: Zur Untersuchung der Forschungsfrage wird ein Versuch in der stationären Aufnahme von Patientinnen und Patienten eines Krankenhauses durchgeführt. An zwei Versuchstagen vor, und zwei Versuchstagen nach der Einführung einer digitalen Anzeigetafel mit Warteinformationen werden Patientinnen und Patienten im Wartebereich mittels einer schriftlichen Befragung zu ihrer Wartezufriedenheit befragt. Ergebnisse und Implikationen: Aus wirtschaftlichen Gründen ist eine Wartezeit von null Minuten nicht immer geeignet. Statt die Reduzierung von Wartezeit zu betrachten, untersucht diese Studie, wie das Warten angenehm gestaltet werden kann. Untersuchungen zeigen, dass Warteinformationen die Wartezufriedenheit beeinflussen. Diese Studie zeigt am Beispiel der stationären Aufnahme eines Krankenhauses, dass die Art der Bereitstellung von Warteinformationen bedeutsam ist. Bei der Bereitstellung sollte darauf geachtet werden, dass die Präsentation der Warteinformationen nicht zur visuellen und akustischen Überforderungen der Kunden führt. Limitationen: Es wurde die Wartephase vor der Erstellung der Dienstleistung betrachtet. Die Untersuchungen sollten für andere Wartephasen und Branchen wiederholt werden. Folgeuntersuchungen sind erforderlich. Wert der Arbeit: Die Zufriedenheit der Kunden mit der Wartezeit beeinflusst die Gesamtbeurteilung der Dienstleistung. Die Studie zeigt, wie Warteinformationen die Kundenzufriedenheit steigern. Die Ergebnisse leisten einen Beitrag zur Steigerung der Wartezufriedenheit des Kunden und zur langfristigen Kundenbindung.show moreshow less

Export metadata

Additional Services

Search Google Scholar
Metadaten
Author: Jane Worlitz, Janina Kotal, Ralf WollGND
ISBN:978-3-662-60692-6
ISBN:978-3-662-60691-9
Title of the source (German):Potenziale Künstlicher Intelligenz für die Qualitätswissenschaft : Bericht zur GQW-Jahrestagung 2018 in Nürnberg
Publisher:Springer Verlag
Place of publication:Berlin
Editor: Robert H. Schmitt
Document Type:Conference publication peer-reviewed
Language:German
Year of publication:2019
Tag:Warteinformationen; Wartezufriedenheit; akzeptable Wartezeit; wahrgenommene Wartezeit
First Page:17
Last Page:38
Faculty/Chair:Fakultät 3 Maschinenbau, Elektro- und Energiesysteme / FG Qualitätsmanagement
Einverstanden ✔
Diese Webseite verwendet technisch erforderliche Session-Cookies. Durch die weitere Nutzung der Webseite stimmen Sie diesem zu. Unsere Datenschutzerklärung finden Sie hier.